文章摘要：大多數(shù)公司會建立或采用呼叫中心來處理客戶服務(wù)請求和投訴。這些呼叫中心組織電話支持隊列，并將呼叫平均分配給服務(wù)團隊的代表。雖然呼叫中心是大多數(shù)客戶服務(wù)團隊的共同特征，但是為你的企業(yè)建立一個呼叫中心卻不是一件容易的事情。那么呼叫中心系統(tǒng)該如何搭建？

大多數(shù)公司會建立或采用呼叫中心來處理客戶服務(wù)請求和投訴。這些呼叫中心組織電話支持隊列，并將呼叫平均分配給服務(wù)團隊的代表。雖然呼叫中心是大多數(shù)客戶服務(wù)團隊的共同特征，但是為你的企業(yè)建立一個呼叫中心卻不是一件容易的事情。那么呼叫中心系統(tǒng)該如何搭建？

呼叫中心系統(tǒng)搭建的方案

1.創(chuàng)建呼叫中心戰(zhàn)略。

在你開始雇傭代理在你的呼叫中心工作之前，你首先要確定一個戰(zhàn)略，你將如何實施這個新的客戶服務(wù)渠道。你要回答的第一個問題是，你的呼叫中心是提供技術(shù)支持，還是主動客戶服務(wù)，或者兩者兼而有之。在其他帖子中，我們討論了客戶服務(wù)和支持的區(qū)別在建立呼叫中心時，這些差異就開始發(fā)揮作用了。

如果您的公司專注于為呼入電話提供響應(yīng)式支持，那么您會希望專注于創(chuàng)建一個客戶支持呼叫中心。如果您希望推廣產(chǎn)品并推動長期解決方案，以客戶成功，那么你會傾向于建立一個客戶服務(wù)呼叫中心。在許多情況下，企業(yè)培訓(xùn)銷售代表來處理這兩種職能，在擴大客戶服務(wù)帶寬的同時為公司削減成本。

設(shè)計呼叫中心策略的下一步是確定您的代理將接受的呼叫類型。客戶支持呼叫中心可能會接聽更多的呼入電話，而客戶成功中心則會撥打呼出電話。同樣，公司通常會讓銷售代表根據(jù)客戶的需求和企業(yè)當(dāng)時可用的資源來執(zhí)行這兩項任務(wù)。

最后，您需要考慮呼叫中心將如何隨著業(yè)務(wù)的擴展而發(fā)展。隨著你獲得更多的客戶，你需要制定一個計劃來處理更多的電話。您還需要準(zhǔn)備好應(yīng)對可能影響業(yè)務(wù)的危機的方法。提前考慮這些因素可以幫助您的呼叫中心處理未來的障礙，并隨著時間的推移保持穩(wěn)定。

2.確定你需要的銷售代表的數(shù)量并雇傭他們。

勞動力成本從來都不便宜，當(dāng)開始一個新的呼叫中心時，有時很難確定雇傭多少人。為了防止雇傭太多或太少的銷售代表，你需要估計一下你的公司在一個月內(nèi)會接到多少電話。查看您的產(chǎn)品使用報告，并獲取客戶反饋更好地了解您的客戶與您的企業(yè)互動的頻率。首先，它可以提供一個電子郵件支持渠道，通過一個不太復(fù)雜的媒介來評估客戶參與度。此外，如果可能的話，你可以調(diào)查和分析競爭對手，看看你所在行業(yè)的公司通常雇傭多少代理人。

完成評估后，是時候雇傭你的電話團隊。招聘時，尋找有魅力的人是很重要的，他們精力充沛，熱情好客。最好的電話代表有很強的情商，能夠處理困難或有壓力的客戶互動。尋找有耐心、善于解決問題的強有力的溝通者。卓越的客戶服務(wù)始于提供服務(wù)的員工，因此投資于您的招聘流程當(dāng)引入新的團隊成員時。

3.投資呼叫中心設(shè)備。

如果你希望你的呼叫中心有效率，你需要采用一個呼叫中心系統(tǒng)來幫助你的團隊處理和分配呼叫。

除了呼叫系統(tǒng)，您還需要投資購買合適的硬件，以便您的團隊使用。這包括必需品，如呼叫中心耳機、計算機、顯示器和鍵盤，這些是銷售代表每天都會用到的。它也有助于擁有額外的軟件，如幫助臺提供各種支持功能的工具。舉個例子，調(diào)用工具可以幫助您的團隊跟蹤和記錄呼叫客戶關(guān)系管理可以收集有用的客戶信息，幫助銷售代表改進客戶體驗。雖然這些工具乍看起來可能很昂貴，但隨著時間的推移，增加它們可以幫助您的呼叫中心與您的公司同步發(fā)展。

4.推廣你的呼叫中心。

現(xiàn)在，您已經(jīng)準(zhǔn)備好啟動新的呼叫中心，與您的客戶分享這一激動人心的消息非常重要。與您的營銷和銷售團隊合作，向您的客戶推廣您的新客戶服務(wù)渠道。如果您已經(jīng)提供了其他支持渠道，如電子郵件或在線聊天，請務(wù)必向您的客戶吹噓您的全渠道服務(wù)體驗。這使你更容易接近你的客戶，并展示了對客戶成功的奉獻精神。

推廣你的新渠道的一個方法是將它作為測試版功能提供給高級用戶。當(dāng)我們推出新的聊天支持頻道時，我們首先向一些精選的用戶提供。然后，隨著時間的推移，我們慢慢地取消了它，直到它對所有用戶可用。這不僅幫助我們傳播了這一新功能，還讓我們在正式向公眾發(fā)布之前測試和調(diào)整了我們的聊天支持系統(tǒng)。

5.分析并重新評估您的呼叫中心指標(biāo)。

一旦您的呼叫中心正式啟動并運行，最后一步是分析您的呼叫指標(biāo)。每個呼叫中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)會有所不同，這取決于他們的目標(biāo)受眾及其顧客的需求。一般來說，看看KPI的如平均通話時間、放棄率和呼叫量，以確定您的呼叫中心是否具備提供長期服務(wù)和支持的適當(dāng)條件。

確保你分配給你的團隊的每日目標(biāo)和配額是可以實現(xiàn)的，并且正在完成。如果您注意到您的團隊在某個方面舉步維艱，您可能需要重新評估您的KPI，以更好地滿足客戶的需求。通過不斷重新評估您的呼叫中心的表現(xiàn)，您的電話團隊將了解最新的客戶需求，并創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗。

這些基本原則應(yīng)該幫助任何企業(yè)為其客戶服務(wù)和支持團隊構(gòu)建一個有效的呼叫中心。然而，雖然這些步驟可以幫助你建立一個接聽電話的團隊，但它們并不能讓你深入了解如何有效地解決來電問題。

在第一次互動中解決呼入電話對您的公司來說是一筆寶貴的資產(chǎn)。事實上，研究顯示67%的客戶流失如果問題在與公司的第一次互動后得到解決，是可以避免的。準(zhǔn)備呼入電話策略是一個很好的方法，可以讓您的團隊制定有效的呼入電話方法，持續(xù)產(chǎn)生積極的互動。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機一體化交互、定制流程設(shè)計、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/23445