文章摘要：　　隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答逐漸增多，以及AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心開始逐步建立。云呼叫中心作為智能交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺，所以企業(yè)毋須采購設(shè)備，只需購買簡單的終端設(shè)備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現(xiàn)呼叫應(yīng)用。

隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答逐漸增多，以及AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心開始逐步建立。云呼叫中心作為智能交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺，所以企業(yè)毋須采購設(shè)備，只需購買簡單的終端設(shè)備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現(xiàn)呼叫應(yīng)用。

與傳統(tǒng)人工化的呼叫不同，云呼叫中心系統(tǒng)具有較高的技術(shù)含量，能夠?qū)崿F(xiàn)的功能更多，那么云呼叫中心的功能是什么呢?

首先，云呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)來電智能彈屏，精準(zhǔn)識別客戶，基于SCRM客戶畫像，客戶來電時(shí)接線客服就可第一時(shí)間掌握客戶信息，在服務(wù)過程可標(biāo)注、轉(zhuǎn)接、派單，實(shí)現(xiàn)坐席高效通話。

其次，云呼叫中心系統(tǒng)能具有自動呼叫分配功能。對于大型企業(yè)來說，客戶群體龐大，接線坐席人員眾多，但傳統(tǒng)的客戶來電為隨機(jī)分配人員接待，易出現(xiàn)接線人員忙線占線導(dǎo)致電話漏接，而云呼叫中心在同時(shí)有多名用戶來電的時(shí)候，能夠自動分配空閑坐席的人員進(jìn)行接聽以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠?qū)崿F(xiàn)自動排隊(duì)功能，提高了呼叫接聽效率。

再者，云呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)錄音以及數(shù)據(jù)收集。對于客戶反映的問題，在過去，只能依靠接線員進(jìn)行人工紙筆記錄，在面對復(fù)雜問題的時(shí)候，解決效率低下。而通過云呼叫中心坐席人員能夠在通話過程中實(shí)時(shí)記錄客戶所反饋的信息，同時(shí)通過企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行快速檢索。錄音功能還能夠讓企業(yè)管理人員對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨時(shí)抽查，保證客服的服務(wù)質(zhì)量與接待標(biāo)準(zhǔn)化。

另外，云呼叫中心還可進(jìn)行客戶的檔案管理。對于經(jīng)過來電溝通交流的客戶，呼叫中心系統(tǒng)通過專門的平臺，可以記錄客戶的電話號碼、聯(lián)系人姓名以及所反饋的問題等各方面的信息，為每一名用戶建立專門的檔案，以便于日后的跟蹤回訪。除此之外，云呼叫中心還具有三方會話、電話自動智能轉(zhuǎn)接、通話轉(zhuǎn)工單等傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的特色功能。

云呼叫中心目前應(yīng)用的行業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)非常廣泛，涉及金融、保險(xiǎn)、通訊、電商等眾多有話務(wù)需求的行業(yè)，展現(xiàn)了逐步取代傳統(tǒng)呼叫中心的趨勢，鑒于目前的技術(shù)手段不斷成熟，云呼叫中心還可對于不同的行業(yè)需求，開發(fā)出不同功能的產(chǎn)品模塊，以最大程度滿足企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)所需。
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