文章摘要：伴隨互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)給人們的生活帶來了很大的方便，但這背后都需要有一個強(qiáng)大的在線客服平臺的支持，那么在線客服憑他到底可以解決什么問題，下面從客服工作的幾大痛點，說明智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備的能力。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)給人們的生活帶來了很大的方便，但這背后都需要有一個強(qiáng)大的在線客服平臺的支持，那么在線客服憑他到底可以解決什么問題，下面從客服工作的幾大痛點，說明智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備的能力。

痛點一：信息來源多，實時監(jiān)控難，涉及系統(tǒng)多，工作效率低下，客服如何避免每天手忙腳亂？

• 統(tǒng)一工作臺，處理各類渠道在線咨詢

具備豐富的渠道對接能力，如公眾號、抖音企業(yè)號、小程序、whatsApp、Facebook等，保證客服人員能在同一工作臺處理所有消息，服務(wù)全球客戶，避免坐席在多個頁面間切換引起混亂；

• 多維度數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析能力

可實時監(jiān)控數(shù)據(jù)并且支持自定義報表，滿足個性化需求，讓數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)賦能；

• 完善的產(chǎn)品矩陣和業(yè)務(wù)連通性

在線客服平臺產(chǎn)品相對復(fù)雜，涉及IM、工單、呼叫中心、機(jī)器人、WFO、BI、質(zhì)檢等，需要完善的產(chǎn)品矩陣幫助客服團(tuán)隊完成內(nèi)外部工作拉通，提高工作效率，如果功能不成熟容易形成數(shù)據(jù)孤島及部門墻。

痛點二：工作重復(fù)度高，工作強(qiáng)度大，如何用AI降本增效提高客服團(tuán)隊工作體驗？

目前，AI在客服領(lǐng)域比較落地場景主要有3點：

• 文本機(jī)器人

客戶常見咨詢直接命中知識庫答案，減少客服重復(fù)工作量；

• 語音機(jī)器人

代替人工執(zhí)行重復(fù)外呼工作和應(yīng)答常規(guī)呼入問題，可提供全天候服務(wù)，有效緩解客服中心工作壓力，降低企業(yè)人工客服成本；

• 坐席輔助

在線客服平臺中的人工坐席語音溝通中可實時將語音轉(zhuǎn)化為文本，并自動匹配知識庫進(jìn)行話術(shù)提示和溝通策略推薦，提高客戶滿意度。

痛點三：如何管理團(tuán)隊并檢驗客服工作質(zhì)量？

• 智能排班

工作量可視化，能根據(jù)每個客服人員的能力模型及時間規(guī)劃合理排班，為客服團(tuán)隊績效考核提供數(shù)據(jù)支撐；

• 培訓(xùn)考試

圍繞學(xué)習(xí)地圖，提供學(xué)習(xí)、練習(xí)、考試、管理的閉環(huán)培養(yǎng)系統(tǒng)，幫助企業(yè)打造完善的人才成長體系；

• 智能質(zhì)檢

對話記錄全量分析，協(xié)助企業(yè)快速了解服務(wù)質(zhì)量，保證每一位客戶的服務(wù)無死角，督促每一位客服不斷精進(jìn)自己的服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

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