全渠道智能客服系統(tǒng)到底需要具備什么能力，才能更好地助力企業(yè)塑造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力？
文章摘要：?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)為王。建設(shè)全渠道的智能客服系統(tǒng)作為線上線下業(yè)務(wù)統(tǒng)一的陣營(yíng)，打造優(yōu)良的客戶體驗(yàn)，已經(jīng)成為企業(yè)的必然選擇。究竟，全渠道智能客服系統(tǒng)到底需要具備什么能力，才能更好地助力企業(yè)塑造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力？以下全渠道智能客服系統(tǒng)的七大功能特點(diǎn)或許是答案。
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?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)為王。建設(shè)全渠道的智能客服系統(tǒng)作為線上線下業(yè)務(wù)統(tǒng)一的陣營(yíng)，打造優(yōu)良的客戶體驗(yàn)，已經(jīng)成為企業(yè)的必然選擇。究竟，全渠道智能客服系統(tǒng)到底需要具備什么能力，才能更好地助力企業(yè)塑造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力？以下全渠道智能客服系統(tǒng)的七大功能特點(diǎn)或許是答案。
全渠道智能客服系統(tǒng)的七大功能特點(diǎn)
1、 各類渠道統(tǒng)一接入能力。
主流渠道包含熱線電話、微信、網(wǎng)頁(yè)、App、H5等，多渠道的接入能力，方便客戶接入客服系統(tǒng)。
2、 客戶身份唯一性識(shí)別。
不論客戶通過(guò)電話、微信、網(wǎng)頁(yè)何種渠道觸達(dá)企業(yè)，當(dāng)座席服務(wù)客戶的時(shí)候，客戶系統(tǒng)都要做到識(shí)別出客戶身份，將業(yè)務(wù)信息、歷史業(yè)務(wù)呈現(xiàn)到客服面前，以提供更好的服務(wù)。并且客戶身份唯一，對(duì)于全渠道的數(shù)據(jù)分析、客戶畫像分析也十分重要。
3、 各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。
渠道眾多，最怕的是無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，形成信息孤島。
4、 通過(guò)工單流轉(zhuǎn)各類服務(wù)請(qǐng)求。
越來(lái)越復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)種類需要各部門協(xié)作完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求，客服系統(tǒng)的工單系統(tǒng)越來(lái)越重要。
5、 語(yǔ)音導(dǎo)航、IM能夠有效區(qū)別不容產(chǎn)品、不同等級(jí)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。
6、 電話與在線渠道無(wú)縫切換的能力。
單一的溝通方式存在弊端，電話溝通不如在線溝通可看到圖片、視頻等實(shí)現(xiàn)文件傳輸，而在線聊天又不如電話的溝通效率。因此很多企業(yè)為客服同時(shí)開(kāi)通電話座席和在線座席，快速搞定客戶的需求。
7、系統(tǒng)的靈活生長(zhǎng)和開(kāi)放性。
有目共睹的是，一些智能化應(yīng)用的確會(huì)給企業(yè)降低成本，提高服務(wù)與營(yíng)銷效率，比如智能客服、智能質(zhì)檢等，因此要求全渠道智能客服系統(tǒng)需要更具備開(kāi)放性，以應(yīng)對(duì)企業(yè)智能賦能業(yè)務(wù)的需要。
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