文章摘要：近幾年來興起的SaaS模式針對上述傳統(tǒng)呼叫中心的痛點給出了一個解決方案：在SaaS模式下，服務(wù)商會在云端統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行簡單注冊后就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶省去了單獨(dú)在線下部署服務(wù)器的麻煩，免去了高昂的部署開支，同時還能讓用戶能夠按需購買服務(wù)，因此更適合業(yè)務(wù)規(guī)模變化較大的企業(yè)使用。這就好像在過去你喝水需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來水公司統(tǒng)一供水，按使用量計費(fèi)。

什么是云呼叫中心

國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展始于1999年。經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心這種對接客戶的模式已廣泛應(yīng)用于金融、電信、購物、物流等多個領(lǐng)域。需要使用電話進(jìn)行市場銷售、客戶服務(wù)的企事業(yè)單位都是呼叫中心的核心使用群體。

隨著呼叫中心在國內(nèi)的普及度不斷提高，其技術(shù)本身也在經(jīng)歷各種換代過程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技術(shù)(也就是計算機(jī)電話集成技術(shù))和云計算技術(shù)，將系統(tǒng)服務(wù)器架設(shè)在云端，并且集成了傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式。伴隨著云計算服務(wù)在2B領(lǐng)域的興起，云呼叫中心模式也成為了呼叫中心的主流發(fā)展方向，市占率在不斷提升。

云呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的區(qū)別

(一)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)

?不足：首先是需要企業(yè)用戶在線下部署服務(wù)器并安裝相應(yīng)軟件，不僅耗時漫長而且費(fèi)用高昂;而且即便是付出了高昂成本后，企業(yè)用戶往往還要面對粗糙的系統(tǒng)界面和繁復(fù)的功能——臃腫的系統(tǒng)使得用戶上手難度較高，而實際上大多數(shù)企業(yè)所需的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于系統(tǒng)所提供的。除此之外，線下的呼叫中心系統(tǒng)還需要有專人進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)成本不菲。

正因為有這些不足，所以在早期的呼叫中心市場上，除了那些對呼叫中心有剛需且預(yù)算充足的大中型企業(yè)外，鮮有其他企業(yè)建立自己的呼叫中心。一般來說，即使是自建一個小型呼叫中心也需要投入大量的人力、財力和精力。一旦失敗，不僅白白浪費(fèi)了資金，也對企業(yè)品牌有不利影響。

近幾年，傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)為了解決上述痛點，在“自建呼叫中心”模式外還開發(fā)了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等業(yè)務(wù)模式，雖然讓企業(yè)省去了線下部署服務(wù)器、購置軟硬件的麻煩，但是傳統(tǒng)呼叫中心部署方式不靈活的弊端并沒有得到改善，更不用說傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)繁復(fù)的功能、簡陋的界面所帶來的高上手難度和低使用感受。

(二)云呼叫中心

近幾年來興起的SaaS模式針對上述傳統(tǒng)呼叫中心的痛點給出了一個解決方案：在SaaS模式下，服務(wù)商會在云端統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行簡單注冊后就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶省去了單獨(dú)在線下部署服務(wù)器的麻煩，免去了高昂的部署開支，同時還能讓用戶能夠按需購買服務(wù)，因此更適合業(yè)務(wù)規(guī)模變化較大的企業(yè)使用。這就好像在過去你喝水需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來水公司統(tǒng)一供水，按使用量計費(fèi)。

另外，憑借云端架構(gòu)的優(yōu)勢，云呼叫中心不僅將傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信、微信端等通訊渠道進(jìn)行一體化整合，打破企業(yè)之間各種通訊渠道之間的信息孤島;同時也集成了成熟的CRM系統(tǒng)，讓各種渠道下的客戶信息化都統(tǒng)一存儲到該CRM系統(tǒng)中，為企業(yè)提供統(tǒng)一的管理客戶信息庫。

由于解決了以上這些痛點，現(xiàn)在即使是對于只有小微企業(yè)來說，用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事。除此之外，這些新型的云呼叫中心系統(tǒng)在易用性、界面美觀度上相對傳統(tǒng)系統(tǒng)也具有明顯優(yōu)勢。

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