信息時代，呼叫中心作為企業(yè)必不可少的現(xiàn)代化通訊系統(tǒng)之一，其作用不僅在于為企業(yè)提供服務，更在于幫助企業(yè)建立良好的和諧關(guān)系。本文將就如何搭建呼叫中心系統(tǒng)進行講解。

一、呼叫中心系統(tǒng)的基本概念

呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)語音通信業(yè)務的特點，提供了語音通信相關(guān)應用軟件和硬件系統(tǒng)的集成方案，是傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的升級版，具有自動化、網(wǎng)絡化、多媒體化的特點。呼叫中心系統(tǒng)的基本概念：呼叫中心系統(tǒng)（Call Center System），是一種能夠?qū)ν馓峁┱Z音通信服務的設備或系統(tǒng)，是傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的升級版，具有自動化、網(wǎng)絡化、多媒體化的特點。呼叫中心系統(tǒng)主要包括呼叫控制系統(tǒng)、語音信息系統(tǒng)，呼叫顯示系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、多媒體設備等部分。呼叫中心系統(tǒng)的作用：呼叫中心系統(tǒng)的作用是幫助企業(yè)的客戶服務人員提高工作效率，減少客戶服務人員的工作量，提高客戶滿意度。

二、呼叫中心系統(tǒng)的分類

呼叫中心系統(tǒng)可以分為三類：1）傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)：這類系統(tǒng)通常是大型企業(yè)或機構(gòu)的內(nèi)部呼叫處理系統(tǒng)，其主要功能是幫助企業(yè)或機構(gòu)的客服人員更好地處理客戶來電，提高客戶滿意度。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)通常包括：呼叫控制系統(tǒng)、語音信息系統(tǒng)、計費系統(tǒng)和呼叫監(jiān)控系統(tǒng)等。2）云呼叫中心系統(tǒng)：這類系統(tǒng)是基于云計算技術(shù)的呼叫處理系統(tǒng)，其主要功能與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)類似，但具有更高的靈活性和可擴展性，非常適合中小企業(yè)使用。云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢在于：(1) 無需投入大量的硬件設備，只需要購買一臺電腦就可以實現(xiàn)呼叫中心功能；

三、呼叫中心軟件搭建與實施

呼叫中心軟件的搭建與實施是非常重要的工作，需要經(jīng)過系統(tǒng)分析、方案設計、集成測試、系統(tǒng)部署等一系列工作。在這些工作過程中，需要注意以下幾個問題:1、首先，要確保呼叫中心軟件的功能需求，包括語音識別、語音合成、自動撥號、自動外呼、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫監(jiān)控等。2、其次，要考慮呼叫中心軟件的系統(tǒng)集成，包括與企業(yè)現(xiàn)有的IT系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等的集成。3、此外，還要考慮呼叫中心軟件的部署方式，是采用云計算部署，還是本地部署。4、最后，還要考慮呼叫中心軟件的維護和運維，包括日常維護、系統(tǒng)升級等。