文章摘要：就售后服務體系而言，售后工單管理系統(tǒng)是核心，售后工單管理系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)離不開工單分配。由于企業(yè)性質(zhì)不同，很多企業(yè)對工單分配的管理模式也會有所不同。以下總結(jié)了幾種常見的工單分配模式，讓我們看看有...

就售后服務體系而言，售后工單管理系統(tǒng)是核心，售后工單管理系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)離不開工單分配。由于企業(yè)性質(zhì)不同，很多企業(yè)對工單分配的管理模式也會有所不同。

以下總結(jié)了幾種常見的工單分配模式，讓我們看看有哪些工單分配和分配模式！

模式一：自動派工

在派單系統(tǒng)自動分配模式下，公司不需要專門的客戶服務人員，也不需要售后主管的工單分配控制和分配。通過系統(tǒng)的智能功能，工單自動分配，員工自動分配，簡單、實用、快捷。

模式二：客服直派

在客戶服務直接分配模式下，客戶服務人員（或新工作人員）在輸入工作單時直接分配工作。該模式的特點是工作單錄入人員和工作人員是同一人。在這種情況下，無需添加新的工作單，存儲后進入工作界面，可以直接在同一界面完成。

如果這種模式在企業(yè)中是固定的，則必須同時輸入工單，工單接收人可以通過表格自定義設置為必填項目。同樣，如果公司不能直接向客戶服務部門派遣工作，則可以通過自定義設計將工單接收部門和工單接收人隱藏在新工單界面中。

模式三:客服記錄，主管派工

在客戶服務記錄主管分配模式下，客戶服務人員只需輸入工作單，然后由售后主管調(diào)度分配。這種模式的特點是工作單的創(chuàng)始人和分配人員不是同一個人，工作劃分相對清晰，售后主管可以及時控制分配。

模式四:客服記錄，同時分配給區(qū)域(或服務點)，區(qū)域主管派工

工單分配實際上是選擇一個部門接收工單，然后進行分配。工單派工是選擇一個或多個具體的工單接收人，然后派工。客服記錄訂單，同時分配給區(qū)域（或服務點），區(qū)域主管派工。這種模式的特點是客戶服務在建立工單的同時，將工單分配給區(qū)域（子公司、區(qū)域服務提供商、服務外包商）或服務點，由分配地的主管分配。

模式五:客服記錄，售后主管分配區(qū)域或網(wǎng)點，區(qū)域主管派工

模式四和模式五的共同點是客戶服務記錄訂單，區(qū)別是模式四可以分配工作訂單，模式五客戶服務不能分配工作訂單（需要售后主管將工作訂單分配給區(qū)域）。一般來說，使用這種模式的公司規(guī)模相對較大，服務提供商眾多，客戶服務人員無權(quán)決定配區(qū)域(子公司、區(qū)域服務商、服務外包商)由售后主管決定，分配地主管分配。在這種模式下，需要添加工單流程“待分配”階段。

為了解決企業(yè)在派單上存在的痛點問題，智能派單軟件應運而生，并且隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，愈發(fā)智能。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，基于在一體化智能售后服務平臺ServiceGo后臺設定的一些既定派單標準，從上游系統(tǒng)把工單派發(fā)到ServiceGo時，派單準確性可以達到100%。簡單來說，就是當前系統(tǒng)有滿足條件工程師，這個派單從上游系統(tǒng)分派下來時，能夠匹配到目標工程師。自動派單的判斷準確性是毋庸置疑的。

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