文章摘要：隨著技術的發(fā)展，知識庫在企業(yè)中的作用越來越大，而知識庫的建設也是必不可少的，如果要在呼叫中心建立一個完整的知識庫，必須要有專門的人才，而且還需要專門的人才。那么呼叫中心系統(tǒng)知識庫管理是哪方面的內容...

隨著技術的發(fā)展，知識庫在企業(yè)中的作用越來越大，而知識庫的建設也是必不可少的，如果要在呼叫中心建立一個完整的知識庫，必須要有專門的人才，而且還需要專門的人才。那么呼叫中心系統(tǒng)知識庫管理是哪方面的內容呢？在知識庫系統(tǒng)中如何進行查找這些內容呢？

呼叫中心知識庫內容管理

1、知識搜集

可以將頁面內容直接存儲到沃豐科技呼叫中心的知識庫，由內部人員選擇欄目、標簽、說明、人工備注等；對外知識庫開放后，可以對此內容的訪問量、用戶反饋進行統(tǒng)計；

2、知識庫的知識更新

可以由專業(yè)的維護人員定期更新，也可以讓員工填寫，最終審核和公布。沃豐科技呼叫中心的團隊協(xié)作功能，能夠將知識庫與其它成員協(xié)作，及時更新內容，并在前端實時顯示最新的內容；

3、知識維護

有權限的管理者可以新增、修改、刪除、更新，沃豐科技呼叫中心可以隨時修改知識庫的內容，確保知識的準確性，防止無用的信息和錯誤的信息污染知識庫。

4、知識審核

新知識的審核，將由具有審核權限的管理員負責審核。只有經過審核后，知識才能順利地在知識庫中公布，從而防止了知識的無效和錯誤。

呼叫中心知識庫內容查找

在知識庫管理系統(tǒng)中，知識庫的內容查詢一直是企業(yè)所關注的重點，無論是對于使用者，還是對于企業(yè)內部人員，沃豐科技的知識庫管理系統(tǒng)都能為用戶提供多種查詢方法：

1、關鍵詞查詢：呼叫中心系統(tǒng)知識庫的查詢與百度相似，關鍵詞突出，用戶只要點擊下拉鍵即可找到相應的問題。

2、分層查詢：呼叫中心采取了一種樹型的目錄結構，一層一層地進入，直達對應的界面，使用戶可以有系統(tǒng)地進行查詢；

3、熱點問題：呼叫中心為用戶提供了近期訪問率最高的文章和關鍵詞，可以一蹴而就，解決問題。

大部分呼叫中心都有知識庫，因此，在建立一個有效的呼叫中心知識庫時，不僅要考慮到它的功能，而且要考慮到它的人力配置。另外，呼叫中心的客服系統(tǒng)也需要一個智能化的知識庫，一方面可以分析和儲存用戶的問題，另一方面，還可以利用自己的知識庫進行自學和訓練，幫助新員工快速上手，節(jié)省成本。

沃豐科技GaussMind呼叫中心知識庫以科學的方法論管理知識的全生命周期，支持多種類型的知識，包括FAQ、文檔、視頻、知識圖譜等，提供了精準搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識。支持多知識庫的統(tǒng)一維護，通過即時反饋機制保證知識庫的動態(tài)更新，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

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