文章摘要：智能客服機(jī)器人之所以如此受歡迎，主要是由于當(dāng)今的顧客需要隨時(shí)獲取資訊和協(xié)助。實(shí)際上，大約有69%的顧客寧愿省略電話，而選擇自助的方式來獲得簡(jiǎn)單的協(xié)助。客服機(jī)器人為顧客提供了一種快速的服務(wù)，既可以降低經(jīng)...

智能客服機(jī)器人之所以如此受歡迎，主要是由于當(dāng)今的顧客需要隨時(shí)獲取資訊和協(xié)助。實(shí)際上，大約有69%的顧客寧愿省略電話，而選擇自助的方式來獲得簡(jiǎn)單的協(xié)助。客服機(jī)器人為顧客提供了一種快速的服務(wù)，既可以降低經(jīng)營(yíng)成本，又可以提升顧客的滿意度。那么，智能客服機(jī)器人如何增加客戶體驗(yàn)？

1.向顧客提供自助服務(wù)

據(jù) ISG報(bào)道，自新冠爆發(fā)后，呼叫中心和現(xiàn)場(chǎng)聊天人數(shù)不斷上升，平均每小時(shí)的處理時(shí)間從18秒左右增至20多分鐘。

我們的目的并不在于讓客服機(jī)器人來滿足所有的要求，而在于提供直接的、可重復(fù)的要求，以便使人造座位能夠集中精力處理一些簡(jiǎn)單的、復(fù)雜的問題。

2.經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用

智能客服機(jī)器人是在保證成本可控制和可預(yù)見的前提下，為客戶提供大量的客戶服務(wù)。運(yùn)營(yíng)客服是一項(xiàng)非常昂貴的工作，因此，不管企業(yè)的大小和行業(yè)，管理這些費(fèi)用的能力都非常重要。

因?yàn)檫@次的爆發(fā)，顧客的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)變得前所未有的重要。呼叫中心發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)于他們的疑問尋找順暢的解答的需求急劇上升。

很多企業(yè)正把目光投向智能客服機(jī)器人。Juniper Research預(yù)計(jì)，到2023年，僅在銀行、醫(yī)療和零售業(yè)，智能客服機(jī)器人就可以為客戶節(jié)約110億美金。

3.與大量數(shù)據(jù)的連接

盡管很多公司都在使用“聊天機(jī)器人”，但是很多聊天機(jī)器人都是非常簡(jiǎn)單的，需要通過提供其它的幫助來獲取幫助。能夠集成并完成復(fù)雜的工作，例如身份驗(yàn)證，查看特定賬戶的數(shù)據(jù)，或者質(zhì)疑收費(fèi)等，這些都是能夠?yàn)橛脩魩碚嬲脑鲋?，幫助用戶?shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人所需要的功能：一種智能、便捷的方式獲取精確的信息和服務(wù)。

一個(gè)最重要的理由是詢問帳單和尋找支付協(xié)助。為了協(xié)助客戶，呼叫中心的座位可能會(huì)有多個(gè)系統(tǒng)或文件：查找賬單、查看生成的發(fā)票、查看客戶的合約、了解客戶的情況。

可以建立一個(gè)客服機(jī)器人來整合后端系統(tǒng)，以便對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存取和分析，并為顧客提供反饋，并決定在什么時(shí)候需要把顧客與座位聯(lián)系起來，以便獲得更多的信息。

客服機(jī)器人與客戶關(guān)系管理和付款業(yè)務(wù)相結(jié)合，電力公司就可以對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，并接受付款。

4.維持人為

客服機(jī)器人能夠與使用者進(jìn)行交流，讓使用者能夠自由地提問，而非拘泥于結(jié)構(gòu)化的菜單，就像他們與他人交流一樣?？头C(jī)器人甚至可以通過培訓(xùn)來了解由人工智能和 NLP構(gòu)造的特殊詢問（乃至上百種）。這種分析、工作流程和反應(yīng)是客服機(jī)器人性格的重要組成部分，幫助客服機(jī)器人把品牌帶到了我們的生活中。

NLP還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到十全十美的地步，這是一個(gè)需要不斷改善的工作，包括對(duì)人的環(huán)境的反饋。客服機(jī)器人可以把用戶傳送到一個(gè)在線座位上，以便他們能馬上得到幫助。管理員可以檢查并對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行分類，讓機(jī)器人更加聰明，這樣他們就可以在下次對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行正確的分類。客服機(jī)器人的智能程度越高，他們的溝通技巧也就越好，能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造更多的價(jià)值。

通過實(shí)時(shí)提供精確的信息和最好的個(gè)性化服務(wù)，客服機(jī)器人可以在任何情況下都能模擬人們的交流，提高用戶的體驗(yàn)。提供即時(shí)的服務(wù)可以幫助你保留和吸引新的顧客。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/18739