文章摘要：建立呼叫中心系統(tǒng)知識庫的幾點建議，如下：01、內(nèi)容：在必要的時候，會有人詢問知識庫中的內(nèi)容，也會詢問座位上的內(nèi)容，這些都是為了方便和實用，而不是刻意的按照流程來，而是專注于專業(yè)知識，比如報表...

建立呼叫中心系統(tǒng)知識庫的幾點建議，如下：

01、內(nèi)容：

在必要的時候，會有人詢問知識庫中的內(nèi)容，也會詢問座位上的內(nèi)容，這些都是為了方便和實用，而不是刻意的按照流程來，而是專注于專業(yè)知識，比如報表、即時信息、工作經(jīng)驗、技能技巧、考試系統(tǒng)、互動信息等等。

02、全體成員：

依靠知識庫的工作人員來更新信息，這是一個很大的限制，也很難調(diào)動員工的積極性，不過這需要一個統(tǒng)一的、專業(yè)的審核，通過的人越多，就會得到更多的員工的認可，這是一種很有成就感的工作。

03、分榜：

雖然知識庫里的條目數(shù)以千計，但我們可以看到，人們平時用到的信息并不多，大概只有十來條，甚至二十多條，所以要根據(jù)點擊率來排列，將所有人用得最多的都放在最前面，這樣就能更好地利用知識庫。

04、請盡可能避免使用附件：

大部分的知識庫都有輔助功能，但是客服一般都是在接電話的時候，才會去查閱知識庫，這需要很長的一段時間，需要花費大量的時間和金錢。

05、制訂兩種搜索方法：

一類是關(guān)鍵詞，需要完全匹配、模糊匹配、標題檢索、主體檢索等；

06、數(shù)據(jù)庫號：

每一種類型都要具有自己特有的編碼特性，并且可以記錄該編碼的時間等特性，為代碼的管理提供了科學的途徑。

07 、生命周期管理：

所有的知識都有自己的生命周期，這一點可以根據(jù)商業(yè)的改變和點擊來進行。但過期的資料千萬別沒有進入，因為常常會有一些老顧客問起老毛病和記憶力等問題，仍然要在到期資料中查詢。

08、及時更正信息：

知識庫中的信息量很大，而知識庫的內(nèi)容的調(diào)整，直接影響到使用者的計劃的精確度，因此，需要有一個提示，讓客戶及時知道自己的計劃發(fā)生了什么變化。

09、錯誤修正：

每個消息的撰寫和發(fā)布并不是很精確，客戶服務人員每天都會用到，因此要確?？蛻舴杖藛T找到問題后及時反饋。

10、智能知識庫：

智能知識庫可以自動生成試題，可以自動修改題目，可以自動提示考官或者主管，可以提示某個消息的壽命。

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