文章摘要：越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始將CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略和系統(tǒng)融入到管理運(yùn)營(yíng)中，來(lái)更加高效的服務(wù)當(dāng)前和未來(lái)的商業(yè)伙伴。CRM系統(tǒng)作為載體，幫助企業(yè)能夠更好的區(qū)分客戶價(jià)值、科學(xué)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

滿足客戶需求，是當(dāng)代企業(yè)最為核心的任務(wù)之一。而對(duì)客戶需求的充分挖掘，也代表著企業(yè)可以使客戶的價(jià)值最大化?？蛻魪馁?gòu)買(mǎi)中找到價(jià)值和滿足，企業(yè)也可以獲得更高的利益，達(dá)到雙贏。那么企業(yè)使用CRM系統(tǒng)，如何讓客戶的價(jià)值最大化？

一、企業(yè)間關(guān)系的性質(zhì)

我們?cè)岬竭^(guò)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)是一場(chǎng)旅行，而不是終點(diǎn)，當(dāng)企業(yè)擁有了客戶導(dǎo)向思維、開(kāi)始實(shí)施CRM系統(tǒng)之后，才是客戶關(guān)系管理真正的開(kāi)始。然而，現(xiàn)實(shí)情況是，在企業(yè)與客戶的關(guān)系當(dāng)中，買(mǎi)方經(jīng)常會(huì)處于主導(dǎo)地位，所以，當(dāng)企業(yè)想與客戶建立更深的關(guān)系，業(yè)務(wù)經(jīng)理或者管理人員，應(yīng)該首先明確企業(yè)間的關(guān)系性質(zhì)。企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)和戰(zhàn)略，從一定意義上講，也正是為了不斷優(yōu)化與客戶之間的關(guān)系，從而達(dá)到共贏共利的最佳狀態(tài)。

二、以客戶為中心

現(xiàn)代企業(yè)在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，離不開(kāi)信息和數(shù)據(jù)。企業(yè)的銷(xiāo)售人員在發(fā)掘客戶的同時(shí)，也會(huì)搜集到諸如購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)等零散的信息。通過(guò)CRM系統(tǒng)把它們重新排列組合，才能把那些表面上不容易發(fā)現(xiàn)的重要關(guān)系和聯(lián)系挖掘出來(lái)。這些信息也會(huì)更加準(zhǔn)確的傳達(dá)給相關(guān)人員，讓他們?cè)谔幚砜蛻絷P(guān)系、銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)更加得心應(yīng)手。CRM系統(tǒng)和以客戶為中心的企業(yè)，二者相輔相成、不可分割，CRM系統(tǒng)技術(shù)幫助公司變得更加以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向。

三、使客戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化

企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的最終目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。CRM系統(tǒng)通常被視為企業(yè)收入增長(zhǎng)的助推器，當(dāng)擁有客戶的準(zhǔn)確信息，可以讓銷(xiāo)售隊(duì)伍向上銷(xiāo)售更多昂貴的產(chǎn)品，或者可以將新產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售給之前沒(méi)有用過(guò)這些產(chǎn)品的現(xiàn)有客戶。其實(shí)，這樣的方式是處于CRM客戶關(guān)系管理的第一階段。

在第二階段，CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分類(lèi)，預(yù)期收益較小的客戶，銷(xiāo)售人員完全可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、郵件等成本更低的方式與之進(jìn)行聯(lián)系，而將更多的時(shí)間和精力放在更具收益的客戶身上，用最少的成本獲取最大的利益，同時(shí)也能大大降低銷(xiāo)售費(fèi)用。

第三階段也是CRM客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)，這時(shí)候的CRM系統(tǒng)會(huì)被視為是客戶終身價(jià)值的驅(qū)動(dòng)器，因此，企業(yè)會(huì)鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員向利潤(rùn)豐厚的客戶提供量身定制的解決方案，并努力讓公司銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)的活動(dòng)，圍繞具有終身價(jià)值的客戶而展開(kāi)。

如今，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始將CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略和系統(tǒng)融入到管理運(yùn)營(yíng)中，來(lái)更加高效的服務(wù)當(dāng)前和未來(lái)的商業(yè)伙伴。CRM系統(tǒng)作為載體，幫助企業(yè)能夠更好的區(qū)分客戶價(jià)值、科學(xué)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

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