文章摘要：在客服工單系統(tǒng)上線前還是使用外部第三方的工單系統(tǒng)，隨著公司的快速發(fā)展，該工單系統(tǒng)面臨如下問題：

在客服工單系統(tǒng)上線前還是使用外部第三方的工單系統(tǒng)，隨著公司的快速發(fā)展，該工單系統(tǒng)面臨如下問題：

客服效率較低：?無法與內(nèi)部系統(tǒng)打通，客服在創(chuàng)建工單通常需要切換多個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)查詢、錄入工單備注等信息。

跨部門協(xié)同效率較低：?第三方工單系統(tǒng)基于成本原因無法流轉(zhuǎn)到客服以外的技術(shù)或業(yè)務(wù)部門，協(xié)同效率較，且沒有整個(gè)問題解決過程的沉淀記錄。

用戶體驗(yàn)急需提升：?用戶規(guī)?？焖俚脑鲩L(zhǎng)，意味著需要給用戶高效的反饋、高效的解決問題，需要系統(tǒng)數(shù)據(jù)沉淀反向推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

費(fèi)用成本不斷增加：?使用第三方客服系統(tǒng)按照坐席收費(fèi)，增加坐席賬號(hào)意味著費(fèi)用成本不斷的攀升。

客服體系介紹

目前公司的客服體系主要有以下幾個(gè)系統(tǒng)來承接問題答疑、問題解決、反饋用戶解決結(jié)果及每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量檢查。

在線機(jī)器人：?主要作用輔助人工客服，7*24小時(shí)在線接待用戶，智能預(yù)測(cè)用戶問題并針對(duì)性服務(wù)答疑，節(jié)約人力成本，提升客服效率。

在線客服系統(tǒng)：?主要承擔(dān)用戶問題咨詢、客訴的IM系統(tǒng)，通過智能路由、快捷回復(fù)等手段快速響應(yīng)用戶咨詢，提升服務(wù)滿意度及客服人效。

工單系統(tǒng)：?主要承擔(dān)在線客服無法答疑解決的問題，需要流轉(zhuǎn)到二線客服或業(yè)務(wù)、技術(shù)等部門跟進(jìn)解決問題的系統(tǒng)。使用場(chǎng)景不再局限于客服內(nèi)部，可以一鍵將工單高效流轉(zhuǎn)到其他部門，工單消息實(shí)時(shí)提醒，做到必達(dá)無疏漏。

呼叫中心：?目前使用的是第三方外呼系統(tǒng)，缺點(diǎn)：可以外呼出去，用戶不能回?fù)?，主要用來反饋客訴的處理結(jié)果。

質(zhì)檢系統(tǒng)：?主要是針對(duì)在線客服會(huì)話、工單處理、外呼通話服務(wù)質(zhì)量的檢查和追蹤，增強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管效率，提升整體用戶服務(wù)滿意度。

工單系統(tǒng)介紹

從上圖可以看出工單系統(tǒng)主要承擔(dān)了跨部門高效協(xié)同解決問題，并沉淀問題處理過程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)?；谑褂玫谌焦蜗到y(tǒng)所面臨的問題，開啟了客服工單系統(tǒng)之路。

業(yè)務(wù)架構(gòu)

目前客服工單系統(tǒng)分為八大模塊：工單模板管理、工單管理、分組管理、分組配置管理、排班計(jì)劃管理、工單問題分類管理、數(shù)據(jù)報(bào)表、賬號(hào)綁定八大模塊，業(yè)務(wù)架構(gòu)如下所示：

工單模板管理：?為了滿足不同工單問題類型展示、收集不同的填寫表單信息，工單模板中的字段可以自定義是否展示、是否必填項(xiàng)、具體問題描述收集自定義等。

工單管理：?包括工單創(chuàng)建、工單多維度查詢、快查，工單詳情查看、狀態(tài)流轉(zhuǎn)，及聚合用戶、訂單、倉(cāng)儲(chǔ)、商品等信息。

分組管理：?復(fù)用釘釘?shù)慕M織架構(gòu)員工信息及新增自定義工單組，是工單流轉(zhuǎn)消息提醒和排班人員管理的基本組織單位。

分組配置管理：?工單組消息觸達(dá)配置（也就是釘釘群組通知的鏈接地址），目前暫支持釘釘組消息推送和個(gè)人工作通知推送。

排班計(jì)劃管理：?針對(duì)工單組進(jìn)行排班，支持周期排版（日、周、月）及指定Excel模板排班策略。

工單問題分類管理：?顧名思義就是創(chuàng)建工單所屬的問題類別

賬號(hào)綁定：?App在線客服賬號(hào)和內(nèi)部管理后臺(tái)員工賬號(hào)的綁定，在線客服系統(tǒng)內(nèi)嵌工單快捷創(chuàng)建頁面，主要實(shí)現(xiàn)APP客服賬號(hào)和管理后臺(tái)賬號(hào)的打通及附屬權(quán)限功能

數(shù)據(jù)報(bào)表：?主要是工單組、個(gè)人、時(shí)間等維度新建工單量、受理工單量，完結(jié)工單量及受理時(shí)長(zhǎng)、完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、受理率、完結(jié)率等信息大盤展示

業(yè)務(wù)流程

以一線客服接到用戶通過在線客服系統(tǒng)咨詢問題為例，工單系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)流程圖（實(shí)際業(yè)務(wù)流程有更多種情況）如下所示：

使用第三方工單系統(tǒng)只滿足了：用戶咨詢——》一線客服——》二線客服僅限客服內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，無法流轉(zhuǎn)到其他部門員工處理，如果要流轉(zhuǎn)必須開新的賬號(hào)，使用費(fèi)用也會(huì)大幅提升而且沒有跟內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，系統(tǒng)切換效率也會(huì)受損。客服工單系統(tǒng)完美的解決了這一痛點(diǎn)！

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