文章摘要：大多數(shù)呼叫中心都需要一個巨大的跳躍——從內部部署到在云中永久存在。從頭到腳到處都是。由孤立走向合作。由被動變?yōu)橹鲃?。盡管大部分企業(yè)領導不喜歡預測，Gartner的云呼叫中心預測未來的觀點是對的：一...

大多數(shù)呼叫中心都需要一個巨大的跳躍——從內部部署到在云中永久存在。從頭到腳到處都是。由孤立走向合作。由被動變?yōu)橹鲃?。盡管大部分企業(yè)領導不喜歡預測， Gartner的云呼叫中心預測未來的觀點是對的：

一、到2024年，30%的機構將其呼叫中心搬出辦公空間，而全職遠程辦公的比例將上升60%。解決建立遠程呼叫中心的前3個難題

二、在2024年前，云聯(lián)絡中心坐席數(shù)(56%的市場占有率)將超過本地聯(lián)絡中心坐席數(shù)(44%的市場占有率)，這種轉變將持續(xù)20年。

三、本地呼叫中心將會比云服務在技術上更加落后。該地區(qū)電話中心座席年增長率為-12.5%。

四、到2025年，80%的客服人員將放棄本地手機應用程序，改用短信服務來提高用戶體驗。

五、到2025年，主動(外呼)客戶互動將超過被動(呼)客戶互動。

六、到2025年，40%的客戶服務機構將會在數(shù)字化客戶參與方面成為領導者，并因此成為利潤中心。

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