文章摘要：隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，目前客服系統(tǒng)也有了不少的發(fā)展和突破，比如早期的客服系統(tǒng)只能對(duì)接一個(gè)軟件或者網(wǎng)站，但現(xiàn)在全渠道、全平臺(tái)都可以對(duì)接，從早期的機(jī)器人到現(xiàn)在的智能程度非常高的機(jī)器人，在功能上也...

隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，目前客服系統(tǒng)也有了不少的發(fā)展和突破，比如早期的客服系統(tǒng)只能對(duì)接一個(gè)軟件或者網(wǎng)站，但現(xiàn)在全渠道、全平臺(tái)都可以對(duì)接，從早期的機(jī)器人到現(xiàn)在的智能程度非常高的機(jī)器人，在功能上也有很多的完善等等，這些都是客服系統(tǒng)的進(jìn)步，雖然進(jìn)步很大，但仍然存在一些不足。

一、缺乏系統(tǒng)的自學(xué)能力。

為了了解客服系統(tǒng)需要處理的情況和問題有很多種，因?yàn)椴煌目蛻艉筒煌念I(lǐng)域需要面對(duì)的情況有很大的不同，因此，對(duì)于客服系統(tǒng)來說，這方面還需要不斷地改進(jìn)。而自學(xué)能力包括兩點(diǎn)，一是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，二是技術(shù)學(xué)習(xí)，要不斷地更新業(yè)務(wù)知識(shí)，抓住更多的關(guān)注點(diǎn)和關(guān)鍵字，不斷地更新算法，這樣才能更好地改善用戶體驗(yàn)，使客服系統(tǒng)更加完善。

二、確定顧客問題的程度不夠。

現(xiàn)有的客服系統(tǒng)模式主要以企業(yè)知識(shí)庫為基礎(chǔ)，采用關(guān)鍵字匹配方式回答用戶問題，這樣雖然方便直接，但有時(shí)不能完全與客戶的問題相對(duì)應(yīng)，也不能進(jìn)行上下文關(guān)聯(lián)和語境分析，而且用戶的問題有時(shí)可能沒有得到完整的表達(dá)，因此客服回答時(shí)的準(zhǔn)確性不夠高，從而降低了用戶體驗(yàn)，因此這一點(diǎn)仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、語音、視頻處理能力不足。

如今一些智能客服系統(tǒng)已經(jīng)能夠?qū)φZ音、視頻、表格、圖片等進(jìn)行回復(fù)，這樣可以更直觀地讓用戶體驗(yàn)，但在分析用戶提供的圖片、視頻、表格等內(nèi)容時(shí)，處理能力不足，常常無法對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析，因此這方面也需要完善。

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