文章摘要：為進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)管，呼叫中心系統(tǒng)是非常必要的，它對(duì)于管理和業(yè)務(wù)分析非常有用。為便于準(zhǔn)確管理，我們需要了解每個(gè)呼叫中心話務(wù)員的工作情況，如具體接聽電話的數(shù)目、未接電話的數(shù)目、平均接聽時(shí)間長(zhǎng)、通話錄音、...

為進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)管，呼叫中心系統(tǒng)是非常必要的，它對(duì)于管理和業(yè)務(wù)分析非常有用。為便于準(zhǔn)確管理，我們需要了解每個(gè)呼叫中心話務(wù)員的工作情況，如具體接聽電話的數(shù)目、未接電話的數(shù)目、平均接聽時(shí)間長(zhǎng)、通話錄音、線路上的等待時(shí)間長(zhǎng)以及實(shí)際接線人員的工作強(qiáng)度等，公司需要了解業(yè)務(wù)是否增長(zhǎng)，客戶服務(wù)人員是否滿足實(shí)際的電話需求。以下是建立呼叫中心知識(shí)庫(kù)的一些小提示：

一、按需操作：有人問(wèn)知識(shí)庫(kù)里該放什么，坐席上該放什么，一切以方便實(shí)用為主，不必刻意照搬模式，以業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)為主，其他如報(bào)表、即時(shí)信息、工作經(jīng)驗(yàn)、技能技巧、考試系統(tǒng)、交互式信息都可以放。

二、全員參與：依靠負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的人員來(lái)添加信息是十分有限的，發(fā)揮所有員工的積極性，但需要有統(tǒng)一的、比較專業(yè)的審核才能供大家使用，越多的員工被采用，得到的獎(jiǎng)勵(lì)，而且自己寫的信息被很多人采用，一定是很有成就感的事情。

三、點(diǎn)擊排名：盡管知識(shí)庫(kù)條目數(shù)萬(wàn)，但我們可以發(fā)現(xiàn)大家經(jīng)常使用的信息并不多，大概只有十幾、二十條左右，那么這些信息就需要通過(guò)點(diǎn)擊排名，將大家用得最多的人排在第一位，這樣才能提高使用知識(shí)庫(kù)的效率。

四、盡量不帶附件：很多知識(shí)庫(kù)都有帶附件的功能，但客戶服務(wù)人員通常是在接聽電話時(shí)查詢知識(shí)庫(kù)，也就是說(shuō)，時(shí)間很短，打開條目，下載附件，打開文件，過(guò)程太長(zhǎng)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，等待時(shí)間太長(zhǎng)，費(fèi)用太大。

五、制訂兩種檢索方式：一種是關(guān)鍵詞檢索，需要進(jìn)行完全匹配、模糊匹配、檢索標(biāo)題、檢索主體等功能，另一種是問(wèn)題樹檢索，讓客戶服務(wù)人員按照問(wèn)題處理的思路找到正確答案。

六、知識(shí)庫(kù)編號(hào)：編號(hào)是每一種知識(shí)庫(kù)信息的編碼，這種編碼有利于對(duì)知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行分類和管理，每一類需要有其獨(dú)特的編碼特性，并能記錄這一條代碼的時(shí)間等屬性，對(duì)于代碼管理也有一定的科學(xué)方法。

七、生命周期管理：所有知識(shí)點(diǎn)都有生命周期，這個(gè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)的變更或者點(diǎn)擊次數(shù)來(lái)管理。但過(guò)期信息一定要留下入口，因?yàn)槔峡蛻糁薪?jīng)常會(huì)有老問(wèn)題和記性之類的問(wèn)題，仍然需要在過(guò)期信息中進(jìn)行查詢。

八、及時(shí)更正信息顯示：知識(shí)庫(kù)信息量大，對(duì)于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的調(diào)整與提供給用戶的方案的準(zhǔn)確性有關(guān)，因此一定要有相應(yīng)的提醒方式，這樣才能使客戶及時(shí)了解業(yè)務(wù)的一些變化。

九、更正功能：每條信息的編寫和發(fā)布不一定十分準(zhǔn)確，而且客服人員每天都會(huì)用到，所以一定要給客服人員一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后反饋機(jī)制。

十、知識(shí)庫(kù)的智能功能：可自動(dòng)生成試題供考試用，可自動(dòng)調(diào)整試題內(nèi)容，可自動(dòng)提醒審核人或負(fù)責(zé)人，可提醒接近生命周期的信息。

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