文章摘要：消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)中心的期望也開始恢復(fù)正常；公司將結(jié)構(gòu)數(shù)字化馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所（KPMG）一項(xiàng)有關(guān)不斷變化的消費(fèi)趨勢(shì)的研究表明，人們對(duì)品牌和零售的信任度比以前有所下降。人們與當(dāng)?shù)毓?yīng)商的聯(lián)系越來(lái)越多，...

消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)中心的期望也開始恢復(fù)正常；公司將結(jié)構(gòu)數(shù)字化

馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所（KPMG）一項(xiàng)有關(guān)不斷變化的消費(fèi)趨勢(shì)的研究表明，人們對(duì)品牌和零售的信任度比以前有所下降。人們與當(dāng)?shù)毓?yīng)商的聯(lián)系越來(lái)越多，他們?cè)谶@里體驗(yàn)了更好的個(gè)性化服務(wù)。"與W1相比，這種信任已經(jīng)大大減少（雜貨為-10％，非雜貨為-8％）。如今，這兩個(gè)部門的凈信任度都是負(fù)數(shù)。經(jīng)濟(jì)影響，數(shù)字化趨勢(shì)和品牌信任度是新市場(chǎng)中最具影響力的因素。電子商務(wù)的持續(xù)良好發(fā)展，不僅是出于安全原因，而且還因?yàn)樗鼈兲峁┝烁玫膬r(jià)格并支持了本地品牌。所有這些導(dǎo)致人們對(duì)消費(fèi)者的期望上升；他們的首要任務(wù)是方便。

客戶服務(wù)中心面臨的問(wèn)題

雖然這是整個(gè)市場(chǎng)的情況，但消費(fèi)者護(hù)理中心卻面臨著意想不到的激增?？傮w來(lái)電量有所增加，并且在適應(yīng)新的管理系統(tǒng)和在家辦公（WFH）方面付出了很多努力。消費(fèi)者訴諸于在線購(gòu)買和電子商務(wù)來(lái)滿足各種需求。但是商品/產(chǎn)品交付管理不適合這種情況，從而導(dǎo)致延誤或服務(wù)質(zhì)量差?？蛻粢矊?duì)重復(fù)自己感到沮喪（一種普遍的思維方式，例如"如果要在最后再次說(shuō)一遍，為什么要對(duì)任何查詢按" 1"？）。即使在新冠疫情大流行之前就已經(jīng)存在自助服務(wù)（客服機(jī)器人，常見問(wèn)題解答等）的概念，客戶護(hù)理對(duì)人類的依賴性也相對(duì)較高。

客戶服務(wù)中心所做的適應(yīng)性變化

長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)一直在外包客戶支持。它幫助他們降低了成本并建立了多元化的工作場(chǎng)所。為了解決這些問(wèn)題，許多公司開始從當(dāng)?shù)睾瓦h(yuǎn)方招聘更多人。這對(duì)公司有所幫助；現(xiàn)在，來(lái)自不同背景的人們正在參與幫助消費(fèi)者。許多客戶服務(wù)中心還授權(quán)其座席，即員工/座席商不必依靠上級(jí)主管部門實(shí)時(shí)解決問(wèn)題。座席授權(quán)也減少了微觀管理的需要，員工在工作中有一定的自由。

公司采用顛覆性的商業(yè)模式和將老舊系統(tǒng)現(xiàn)代化，這樣員工就不會(huì)有任何訪問(wèn)問(wèn)題，他們也可以在智能手機(jī)上不間斷地工作。亞馬遜（AWS）等許多大公司也通過(guò)在線和通過(guò)熱線電話號(hào)碼為其客戶和員工開設(shè)了一條COVID-19熱線電話，利用其資源來(lái)建立更好的客戶信任度。

新冠疫情之后有什么新變化？

根據(jù)Forrester的說(shuō)法，與向任何公司尋求幫助相比，客戶更有可能選擇自助服務(wù)。為了響應(yīng)重組CRM模型的呼吁，公司想到了無(wú)需人工參與即可解決查詢的問(wèn)題。公司傾向于投資數(shù)字技術(shù)來(lái)處理數(shù)據(jù)。因此，公司不再依賴語(yǔ)音呼叫，而是了解聊天機(jī)器人等資源的重要性。數(shù)字自助服務(wù)的格式與用戶手冊(cè)類似，但交互性更高。 Chatbot是有效的客戶服務(wù)的最佳范例之一。

新冠疫情向公司介紹了一種新的服務(wù)方式。在不損害以客戶為中心的方法的前提下，改造其現(xiàn)有客戶服務(wù)中心確實(shí)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但是現(xiàn)在客戶將不再等待他們期望的服務(wù)。然而，轉(zhuǎn)向數(shù)字解決方案已幫助公司在這種突然的全球變化中更快地應(yīng)對(duì)。

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