文章摘要：如果你購(gòu)買了一個(gè)云端呼叫中心解決方案，你就會(huì)投入大量的資金，這會(huì)極大地影響你的客戶支持團(tuán)隊(duì)的工作方式。價(jià)格無(wú)疑是一個(gè)重要的考慮因素，但是還有很多其他方面的因素可以用來(lái)做出最明智的決策，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)...

如果你購(gòu)買了一個(gè)云端呼叫中心解決方案，你就會(huì)投入大量的資金，這會(huì)極大地影響你的客戶支持團(tuán)隊(duì)的工作方式。價(jià)格無(wú)疑是一個(gè)重要的考慮因素，但是還有很多其他方面的因素可以用來(lái)做出最明智的決策，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。在選購(gòu)云呼叫中心時(shí)，我們建議您注意哪些事項(xiàng)。

01、對(duì)于我的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)

從這個(gè)意義上說(shuō)，在開始考慮云呼叫中心的各種選擇之前，問(wèn)問(wèn)你自己——對(duì)你的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)什么是重要的，你從這個(gè)解決方案中需要什么。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，呼叫中心軟件是一個(gè)很好的選擇，但如果不能滿足你的需求，就會(huì)浪費(fèi)錢。所以，問(wèn)問(wèn)自己想要什么，并且在做這些事情的時(shí)候考慮一下。

整合。如何使用您已有的資源這個(gè)系統(tǒng)。假如你有創(chuàng)建所需集成的編程能力，那么軟件解決方案就能很好地相互協(xié)作。如果你想要讓呼叫中心與你自己同步，那么答案會(huì)帶你向前走，幫助你找到最適合你的云呼叫中心軟件。

安全性。數(shù)據(jù)的安全性在當(dāng)前環(huán)境下非常重要，保護(hù)客戶信息至關(guān)重要。對(duì)你的業(yè)務(wù)和聲譽(yù)造成的影響可能是災(zāi)難性的。使用高級(jí)安全協(xié)議(如加密)作為呼叫中心軟件的最低標(biāo)準(zhǔn)。

在報(bào)道中當(dāng)搜索最適合的云呼叫中心時(shí)，分析和報(bào)告常常被忽視，但企業(yè)可以從數(shù)據(jù)中得到很多重要的信息。假如你的呼叫中心軟件不能提供你需要的數(shù)據(jù)報(bào)告，你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)一個(gè)重要的趨勢(shì)，那就是讓你賺錢或者省錢。決定在購(gòu)買之前需要進(jìn)行何種分析和報(bào)告。

02、對(duì)于我客戶來(lái)說(shuō)重要

在作出正確決定的過(guò)程中，您需要了解哪些內(nèi)容對(duì)客戶和團(tuán)隊(duì)有意義。采用最新的呼叫中心報(bào)告當(dāng)然很好，但是如果顧客不滿意，那就麻煩了。

在與支持團(tuán)隊(duì)的交流中考慮到客戶的需求。對(duì)于許多客戶來(lái)說(shuō)，下列要素是關(guān)鍵的：

能用最少的保留時(shí)間和轉(zhuǎn)移時(shí)間解決第一個(gè)電話上的情況組織中的呼叫處理

你也知道，人力資源與呼叫中心軟件的整合是非常重要的。理解電話另一端對(duì)客戶的意義，將有助于你建立一個(gè)繁榮的呼叫中心。充分利用客戶的需求絕非一蹴而就的事情，持續(xù)重新評(píng)估能讓你明確目標(biāo)，改善系統(tǒng)和流程。

你的客戶會(huì)告訴你他們的電話接聽情況是否良好，不管你在哪里收到了客戶的反饋，我們建議你努力解決所有未解決的問(wèn)題，并且永遠(yuǎn)把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到業(yè)務(wù)改進(jìn)中。對(duì)于您的客戶，您可以評(píng)估不同的云呼叫中心選項(xiàng)來(lái)確定提供最佳客戶服務(wù)所需的功能。

03、哪些渠道可支持

確認(rèn)對(duì)你和你的客戶都很重要后，就到了進(jìn)一步了解呼叫中心軟件供應(yīng)商需求的時(shí)候了?，F(xiàn)在，客戶通過(guò)不同的渠道與企業(yè)進(jìn)行交流，這就提出了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：了解你的客戶群，你在呼叫中心軟件中應(yīng)該使用哪些渠道？

考慮客戶目前使用的各種方式，從語(yǔ)音呼叫，短信聯(lián)絡(luò)，實(shí)時(shí)聊天到社交媒體，以及考慮將來(lái)你的業(yè)務(wù)將會(huì)使用的方式。捫心自問(wèn)，云呼叫中心供應(yīng)商是否支持你所需的頻道。

04、什么是服務(wù)級(jí)別協(xié)議條款

當(dāng)你購(gòu)買任何產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，你需要知道你想買什么。SLA或服務(wù)級(jí)別協(xié)議是您和供應(yīng)商之間的核心關(guān)系。sla會(huì)幫助你理解你得到了什么。良好的呼叫中心軟件 SLA應(yīng)包括：

工作正常時(shí)間。假如你以很低的價(jià)格買到了一個(gè)非常好的呼叫中心軟件包，但是只花了一半的時(shí)間，那么你的生意就會(huì)受損。確保您的業(yè)務(wù)需要正常的運(yùn)行時(shí)間。為確保您的客戶和團(tuán)隊(duì)能夠使用支付額外服務(wù)。

修理/保養(yǎng)使用基于云的呼叫中心軟件，當(dāng)然不能訪問(wèn)任何物理站點(diǎn)，但是你需要定期更新軟件。如果系統(tǒng)出現(xiàn)了什么故障，你就需要馬上解決這些問(wèn)題。問(wèn)一下呼叫中心軟件的維護(hù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，以便更好地理解它是如何為你工作的。

業(yè)務(wù)范圍這里會(huì)概述服務(wù)提供者提供給你的服務(wù)。對(duì)于呼叫中心軟件提供商來(lái)說(shuō)，你需要知道他們包含了什么，而不是什么。舉例來(lái)說(shuō)，一些供應(yīng)商可能會(huì)限制通話的次數(shù)，所以你需要分別了解你和供應(yīng)商的責(zé)任。

05、現(xiàn)在的顧客說(shuō)什么

判定一個(gè)云端呼叫中心解決方案是否適合你的最好辦法之一就是了解它過(guò)去是如何運(yùn)作的。在呼叫中心提供商網(wǎng)站上的反饋和推薦是很好的開始。

06、我的業(yè)務(wù)是否可以擴(kuò)展云呼叫中心

最后，評(píng)估云呼叫中心平臺(tái)是否能與您的業(yè)務(wù)一起擴(kuò)展，這一點(diǎn)也很重要。

很多企業(yè)利用云呼叫中心尋求發(fā)展，這很好。但如果呼叫中心軟件已經(jīng)達(dá)到了最好的效果會(huì)怎樣呢？假如你的團(tuán)隊(duì)發(fā)展很快，那么提前發(fā)現(xiàn)呼叫中心供應(yīng)商的擴(kuò)大是非常重要的。

同時(shí)，考慮其他的因素，比如新的特性或者其他的渠道。假如你想要在未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展中增加這些功能，那么考慮一下云呼叫中心提供商，它能幫到你。

拓展有很多不同的方法，所以看看你的計(jì)劃，和你想要拓展的供應(yīng)商坦率地談一談，確保他們能滿足你的需要。

總的來(lái)說(shuō)，這六個(gè)問(wèn)題將幫助您更好地理解您自己的需求，客戶需求和對(duì)云呼叫中心提供者的期望。針對(duì)實(shí)際情況，提出正確的問(wèn)題并做出明智的決策，現(xiàn)在和將來(lái)都是選擇基于云的呼叫中心解決方案的最好方法。

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