文章摘要：對于作為互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)通道的企業(yè)來說，智能客服，是企業(yè)十分關(guān)注的問題。企業(yè)對于在線客服大數(shù)據(jù)功能的高度重視，是將新技術(shù)與新業(yè)務(wù)流程內(nèi)容進行整合的新載體?？蛻舴?wù)人員既要靈活運用信息，掌握客戶業(yè)務(wù)流程...

對于作為互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)通道的企業(yè)來說，智能客服，是企業(yè)十分關(guān)注的問題。企業(yè)對于在線客服大數(shù)據(jù)功能的高度重視，是將新技術(shù)與新業(yè)務(wù)流程內(nèi)容進行整合的新載體。客戶服務(wù)人員既要靈活運用信息，掌握客戶業(yè)務(wù)流程，關(guān)心客戶體驗，更要與客戶業(yè)務(wù)流程能進行無縫銜接的溝通與交流，將大數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)流程實踐活動結(jié)合起來，幫助企業(yè)更好地做好營銷。

除了利潤和客戶數(shù)量外，互聯(lián)網(wǎng)還是一個重要的認可資源。作為企業(yè)接觸用戶的第一線，在線客服系統(tǒng)每天都能從用戶身上獲取大量的信息，甚至在與客戶進行深度交流的情況下，還能主動獲取一些諸如愛好、選購習慣等信息內(nèi)容，這些數(shù)據(jù)信息將成為企業(yè)利用價值巨大，營銷推廣效果顯著的重要信息。云技術(shù)能夠以這種方式扁平化地設(shè)計數(shù)據(jù)信息荒島，然后將結(jié)果傳遞到非?？焖俚膬?nèi)存解析服務(wù)平臺。

該系統(tǒng)可以即時通知客戶服務(wù)中心，這意味著，根據(jù)各方面的信息內(nèi)容，快速幫助客戶解決問題。這兩種方法的不同之處在于信息量和數(shù)據(jù)信息的來源，換言之，獲取、存儲和分析數(shù)據(jù)信息的能力，很早就能維持互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的投資收益。所有正常情況下的數(shù)據(jù)信息都能為企業(yè)創(chuàng)造很多交叉營銷機會。網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)還提供了客戶服務(wù)會話剖析、服務(wù)水平剖析、會話高效剖析、會話視角剖析、會話主題風格分析、會話事件分析等多種客戶業(yè)務(wù)流程指標，為提高客戶服務(wù)高效性提供了數(shù)字化依據(jù)。

大數(shù)據(jù)是企業(yè)對客戶服務(wù)產(chǎn)生的一種轉(zhuǎn)變，企業(yè)以在線客服系統(tǒng)為載體，更好地進行深層次的客戶資料挖掘和大數(shù)據(jù)客戶服務(wù)營銷。

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