文章摘要：目前，呼叫中心已廣泛應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)療等各行各業(yè)，為滿足各類企業(yè)對(duì)呼叫中心的市場(chǎng)需求和客戶服務(wù)需求。由于云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，電話呼叫中心已經(jīng)不再是大企業(yè)的專利，中小企業(yè)可以通過(guò)租賃云計(jì)算系...

目前，呼叫中心已廣泛應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)療等各行各業(yè)，為滿足各類企業(yè)對(duì)呼叫中心的市場(chǎng)需求和客戶服務(wù)需求。由于云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，電話呼叫中心已經(jīng)不再是大企業(yè)的專利，中小企業(yè)可以通過(guò)租賃云計(jì)算系統(tǒng)部署他們自己的電話呼叫中心。所以，電話呼叫中心的常用功能有哪些呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)說(shuō)明。

電話呼叫中心的常用功能有哪些？

一、IVR的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能

交互式 IVR語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯，分層，多分支，動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)，自由跳轉(zhuǎn)，倒裝，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要隨時(shí)對(duì)流程進(jìn)行調(diào)整。同時(shí) IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航支持可視化流程編輯和腳本語(yǔ)音編輯，還可以與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，以語(yǔ)音播放的形式查詢數(shù)據(jù)。

二、ACD智能話務(wù)分配功能

電話自動(dòng)分配 ACD可按話務(wù)均等或按最空閑座位分配?；谟脩糨斎脒x擇不同的接線員或技能組，或者進(jìn)入其他語(yǔ)音引導(dǎo)流程。在顧客來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇上繁忙時(shí)，轉(zhuǎn)到下一個(gè)空閑座位，或轉(zhuǎn)到電話等外部號(hào)碼，電話間錄音。

三、電話彈屏顯示功能

本系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出相應(yīng)的客戶資料，以及過(guò)去的來(lái)電、斷電歷史記錄，通話記錄和訂單記錄。此信息可供客戶服務(wù)人員快速查詢，了解客戶信息，更好地為客戶服務(wù)。

四、電話錄音管理特性

客戶服務(wù)人員全程點(diǎn)對(duì)點(diǎn)錄音，并保存到硬盤(pán)上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式，無(wú)需人工干預(yù)。錄音帶可以播放，批量下載，在線收聽(tīng)，備份，查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音帶文件。記錄文件可以用來(lái)檢驗(yàn)，也可以在發(fā)生投訴時(shí)加以鑒別。

五、 CRM的客戶關(guān)系管理功能

CRM支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出，客戶服務(wù)人員和銷售人員可以進(jìn)行多條件智能查詢客戶資料。結(jié)合來(lái)電彈屏功能，支持客戶資料及錄音，工單，預(yù)約，短信，行銷話術(shù)等相關(guān)功能。

六、工單管理職能

工單管理可進(jìn)行投訴登記，質(zhì)保期管理，預(yù)約管理，信息管理，問(wèn)卷調(diào)查，客戶回訪等。工作單可以由客戶服務(wù)人員或客戶自助發(fā)起，工作單支持查看，分配，提醒等功能。

七、知識(shí)庫(kù)管理特性

接線員可以將一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)，記錄到語(yǔ)音文件中，放入到語(yǔ)音庫(kù)中，在與客戶通話時(shí)，接線員可以將指定語(yǔ)音點(diǎn)播給客戶聽(tīng)。

八、報(bào)告管理特性

報(bào)告管理功能提供了呼叫流水統(tǒng)計(jì)，滿意度統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)退票統(tǒng)計(jì)，未接電話統(tǒng)計(jì)，斷線統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)，座席接電話統(tǒng)計(jì)，座席退票時(shí)間分析，座席總量分析，報(bào)表等。

九、智能監(jiān)控功能

智能化的監(jiān)控功能為管理人員提供了可視化的管理大屏，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席當(dāng)前的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)座席當(dāng)前的呼叫，監(jiān)控系統(tǒng)資源的工作狀態(tài)，異常報(bào)警。

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