文章摘要：在處理過(guò)時(shí)的系統(tǒng)后，這些系統(tǒng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)前客戶(hù)的期望和業(yè)務(wù)需求，如今62%的客戶(hù)服務(wù)中心計(jì)劃在未來(lái)18個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移到云計(jì)算。然而，遷移到云并不像撥動(dòng)開(kāi)關(guān)那么簡(jiǎn)單，特別是如果企業(yè)已經(jīng)投資了本地電話(huà)基礎(chǔ)設(shè)施...

在處理過(guò)時(shí)的系統(tǒng)后，這些系統(tǒng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)前客戶(hù)的期望和業(yè)務(wù)需求，如今62%的客戶(hù)服務(wù)中心計(jì)劃在未來(lái)18個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移到云計(jì)算。然而，遷移到云并不像撥動(dòng)開(kāi)關(guān)那么簡(jiǎn)單，特別是如果企業(yè)已經(jīng)投資了本地電話(huà)基礎(chǔ)設(shè)施。無(wú)論企業(yè)是僅僅需要基本的功能，還是準(zhǔn)備好跨越到完全托管的云呼叫中心平臺(tái)，這里有幾個(gè)部署選項(xiàng)值得考慮：

一、連接器

如果企業(yè)已經(jīng)投資了本地電話(huà)基礎(chǔ)設(shè)施，但開(kāi)始考慮遷移到云的優(yōu)點(diǎn)，那么連接器可能是很好的第一步。連接器可以通過(guò)一個(gè)易于實(shí)現(xiàn)、成本效益高的CTI軟電話(huà)連接器，在諸如思科和Avaya等本地基礎(chǔ)設(shè)施與CRM或服務(wù)管理平臺(tái)之間架起橋梁。

通過(guò)啟用具有基本但嵌入式CRM電話(huà)功能(包括自動(dòng)CRM屏幕彈出、點(diǎn)擊呼叫和自動(dòng)呼叫記錄)的呼叫中心座席，企業(yè)可以提高生產(chǎn)率并簡(jiǎn)化活動(dòng)。

由于連接器利用了現(xiàn)有的內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施，因此可以快速部署--只需幾天時(shí)間。然而，企業(yè)仍然依賴(lài)于現(xiàn)有的呼叫中心平臺(tái)(IVR、隊(duì)列管理、報(bào)表等)，并負(fù)責(zé)呼叫中心的維護(hù)、安全和升級(jí)。此外，系統(tǒng)的可伸縮性仍然受到企業(yè)現(xiàn)有資源的限制，除非在基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行額外的投資--這并不總是快速或劃算的。

二、混合云

如果由于公司或安全法規(guī)的原因，組織需要利用其現(xiàn)有的投資，但需要比連接器本身更豐富的CRM集成能力和管理自主權(quán)，混合式云部署可能是答案。

除了基本的連接器功能外，混合云呼叫中心還能同時(shí)提供兩種服務(wù)--舒適地使用您現(xiàn)有的環(huán)境、已知的呼叫質(zhì)量和安全協(xié)議，以及只有云解決方案才能提供的特性靈活性。高級(jí)功能旨在補(bǔ)充現(xiàn)有功能，通常包括可配置呼叫記錄、虛擬座席監(jiān)控、拖放呼叫流（IVR）設(shè)計(jì)器、基于技能的路由、自助服務(wù)選項(xiàng)、呼叫轉(zhuǎn)錄、API驅(qū)動(dòng)的CRM集成，以及集成的報(bào)告和分析-所有這些都旨在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)或部門(mén)級(jí)呼叫中心的日常管理，而無(wú)需技術(shù)援助。

當(dāng)然，雖然這種方法確實(shí)能夠讓企業(yè)大幅提高運(yùn)營(yíng)效率，減少對(duì)內(nèi)部或第三方技術(shù)資源的依賴(lài)，但混合云部署承擔(dān)著一系列共同的責(zé)任：硬件維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施可擴(kuò)展性、安全性，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和故障排除仍由采購(gòu)組織負(fù)責(zé)。然而，所有軟件服務(wù)、升級(jí)和CRM集成都是SaaS提供商的責(zé)任，這通常意味著更少的定制開(kāi)發(fā)和更快地訪(fǎng)問(wèn)最新功能。

三、全云

最近的研究表明，向云呼叫中心轉(zhuǎn)移不是一個(gè)如果的問(wèn)題，而是什么時(shí)候的問(wèn)題。畢竟，云呼叫中心提供了內(nèi)部電話(huà)解決方案的所有好處，但具有更大的系統(tǒng)靈活性、可伸縮性、特性和集成能力，使企業(yè)可以專(zhuān)注于業(yè)務(wù)，而不是支持IT的技術(shù)管理。

云呼叫中心通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一的工作空間(通常與CRM或客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)集成)來(lái)簡(jiǎn)化操作，同時(shí)消除了對(duì)第三方技術(shù)資源的日常依賴(lài)?？紤]配置而不是代碼。企業(yè)可以根據(jù)需要無(wú)縫擴(kuò)展業(yè)務(wù)，同時(shí)使用最新的功能(如：機(jī)器人、人工智能等)來(lái)驅(qū)動(dòng)卓越的客戶(hù)結(jié)果。在新冠疫情工作時(shí)代，云呼叫中心允許特工和管理員在任何有互聯(lián)網(wǎng)連接的地方操作。

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