文章摘要：全球移動(dòng)化已經(jīng)是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)核心趨勢(shì)，而原有的PC端在線客服系統(tǒng)會(huì)慢慢轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，移動(dòng)在線客服系統(tǒng)集合多渠道進(jìn)行在線聚合溝通，拓展移動(dòng)客服渠道的重要性不言而喻。數(shù)據(jù)表明約70％的客戶傾向于使...

全球移動(dòng)化已經(jīng)是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)核心趨勢(shì)，而原有的PC端在線客服系統(tǒng)會(huì)慢慢轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，移動(dòng)在線客服系統(tǒng)集合多渠道進(jìn)行在線聚合溝通，拓展移動(dòng)客服渠道的重要性不言而喻。

數(shù)據(jù)表明約70％的客戶傾向于使用智能手機(jī)來(lái)獲取和客戶溝通服務(wù)；59％的客戶會(huì)由于移動(dòng)客服體驗(yàn)差而嘗試新的公司；而老客戶二次購(gòu)買的用戶獲取成本與獲取新用戶相比能夠降低600％；75％的客戶希望在手機(jī)上訪問在線知識(shí)庫(kù)；72％的客戶希望能夠平臺(tái)提供移動(dòng)應(yīng)用。

可見客戶服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)直接影響客戶獲取，面向移動(dòng)端的客服需求越來(lái)越明顯，而提高客服所帶來(lái)的投資回報(bào)率也是顯而易見的，任何一家企業(yè)在提升競(jìng)爭(zhēng)力的過程中都應(yīng)該注重在線客服系統(tǒng)在移動(dòng)客服渠道的拓展。

一、拓展客服渠道類型

HeyWire Business去年的一項(xiàng)客戶支持偏好研究顯示，大多數(shù)受訪者表示更傾向于使用在線客服工具獲取客戶支持服務(wù)，尤其是年輕一代的用戶更習(xí)慣使用文字而非電話進(jìn)行即時(shí)的溝通。其中通過移動(dòng)APP在線客服或社交渠道獲取客服支持正越來(lái)越受到歡迎，能夠極大地提升用戶滿意度。與app客服電話相比，用戶更喜歡以文字的方式在線咨詢。

二、將移動(dòng)客服作為客服戰(zhàn)略的一部分

如何使移動(dòng)客服渠道以最低的成本發(fā)揮最好的效果呢？這完全取決于客戶期望使用的客服渠道，而不是他們使用哪種渠道與客服溝通。

據(jù)咨詢公司Fifth Quadrant的調(diào)查結(jié)果顯示，約71％的客戶更喜歡通過電話的方式獲取客戶支持，而且數(shù)據(jù)顯示通過電話解決問題的速度最快。雖然電話客服的方式最為昂貴，但與提升客戶體驗(yàn)?zāi)軌驇?lái)的收益相比，即便電話客服成本高昂也是值得的。

但是另外一項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，與中老年人不同，在18至34歲的消費(fèi)者中，約53％的客戶傾向于使用網(wǎng)頁(yè)在線客服、即時(shí)聊天工具、短信等方式獲得客戶服務(wù)，在使用app時(shí)選擇APP客服電話獲取用戶支持的比率也很小?？梢?，用戶對(duì)客戶服務(wù)方式的選擇正在發(fā)生變化，企業(yè)在確定客服渠道時(shí)，需要通過調(diào)查（包括企業(yè)客戶以及行業(yè)內(nèi)的客戶）對(duì)在線客服系統(tǒng)的客服渠道進(jìn)行調(diào)整。

三、評(píng)估移動(dòng)客服渠道的性能

確定在客服系統(tǒng)中增加移動(dòng)客服渠道之后，企業(yè)需要對(duì)每個(gè)渠道的的客服體驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)地評(píng)估，包括響應(yīng)是否及時(shí)、使用是否流暢、數(shù)據(jù)是否安全等。

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