文章摘要：伴隨著公司訂單和客戶數(shù)量的增加，公司的在線客服系統(tǒng)匯集了大量的服務(wù)數(shù)據(jù)。企業(yè)如何根據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)來判斷客戶服務(wù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)水平？還有哪些信息可以在這些數(shù)據(jù)中挖掘？這樣的工作需要有一個智能質(zhì)檢系...

伴隨著公司訂單和客戶數(shù)量的增加，公司的在線客服系統(tǒng)匯集了大量的服務(wù)數(shù)據(jù)。企業(yè)如何根據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)來判斷客戶服務(wù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)水平？還有哪些信息可以在這些數(shù)據(jù)中挖掘？這樣的工作需要有一個智能質(zhì)檢系統(tǒng)。

智能質(zhì)檢的工作內(nèi)容有哪些

人工質(zhì)檢傳統(tǒng)上最大的缺點就是隨機抽檢，每個月都要面對數(shù)萬家質(zhì)檢機構(gòu)的服務(wù)數(shù)據(jù)，隨機抽檢是在人工質(zhì)檢階段最有效、成本最低的措施。但隨機質(zhì)檢僅能通過人工篩選出可能存在問題的工單、電話等數(shù)據(jù)，抽樣比例低，漏檢風(fēng)險大，難以發(fā)現(xiàn)問題及大數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

但智能質(zhì)檢首先要解決的是質(zhì)檢效率問題，智能質(zhì)檢能根據(jù)統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進行全面的質(zhì)量檢驗，使客戶服務(wù)評價管理更加規(guī)范化。任何文字、語音均可利用智能技術(shù)進行質(zhì)檢，智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用先進的語音識別引擎，整個文本識別率達(dá)95%以上，如果在對話中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵字，如敏感詞和違禁詞(企業(yè)自行設(shè)置)，系統(tǒng)可快速識別，并在后臺提醒相關(guān)人員。

智能化質(zhì)檢系統(tǒng)可定制質(zhì)檢任務(wù)，企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)指標(biāo)設(shè)置常規(guī)質(zhì)檢、專項質(zhì)檢、關(guān)聯(lián)質(zhì)檢等。智能化質(zhì)檢工作完成后，可生成詳細(xì)報告，供管理人員查閱話務(wù)檢測結(jié)果，內(nèi)容檢測結(jié)果，命中記錄明細(xì)，話務(wù)分組和座位危險詳細(xì)信息。

除了檢測客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平外，智能質(zhì)檢系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)挖掘在線客戶服務(wù)應(yīng)用的使用價值，促進客戶服務(wù)中心的運營管理，包括根據(jù)高頻詞匯挖掘客戶熱點話題，根據(jù)關(guān)鍵字區(qū)分風(fēng)險預(yù)警信息和基于情緒的識別等。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的指標(biāo)：

一、閑置率

用來衡量一位客戶服務(wù)代表一天中沒有花費多少時間來完成預(yù)定的工作任務(wù)，空閑率高的原因可能是客戶服務(wù)人員自身的態(tài)度出現(xiàn)了問題，或者工作方向和目標(biāo)有誤，或者由于當(dāng)天對客戶服務(wù)的需求較小，企業(yè)可以根據(jù)實際數(shù)據(jù)分析應(yīng)該采取怎樣的解決措施。
閑置率指標(biāo)還包括每次與客戶溝通的成本，每日解決客戶需求的費用，以及每個渠道的工作量。

二、生產(chǎn)力

盡管不同的企業(yè)組織會有不同的測量方法，但是這些方法的例子包括每小時解決的工作量，單位時間的電話長度(呼叫次數(shù))，單位時間在線通信的工作量，以及每小時參與的工作量。公司所選擇的指標(biāo)種類，實質(zhì)上取決于公司如何衡量與客戶打交道的工作性質(zhì)和成果類型。

三、處置

指客戶服務(wù)滿足客戶需求的平均時間。根據(jù)客戶服務(wù)渠道，這些將有所不同。例如，在不同的渠道中，對于客戶問題的處理，如網(wǎng)上聊天，電話(呼叫中心)，郵件工作單，都有不同的標(biāo)準(zhǔn)。

四、客戶經(jīng)驗指數(shù)

這類 KPI是最為直接和重要的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一，并將幫助推動企業(yè)團隊作出決策。有助于評估客戶體驗的 KPI包括：客戶滿意度(CSAT)、首次響應(yīng)時間(FRT)、凈推薦得分(NPS)和客戶努力得分(CES)等。

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