文章摘要：多渠道問(wèn)題在于：很多獲客渠道是全方面的，企業(yè)無(wú)法整合各個(gè)渠道的客戶信息，急需一個(gè)全渠道呼叫中心系統(tǒng)來(lái)支撐這個(gè)業(yè)務(wù)，盡管行業(yè)內(nèi)有全渠道呼叫中心系統(tǒng)，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么幾家，例如：全渠道呼...

多渠道問(wèn)題在于：很多獲客渠道是全方面的，企業(yè)無(wú)法整合各個(gè)渠道的客戶信息，急需一個(gè)全渠道呼叫中心系統(tǒng)來(lái)支撐這個(gè)業(yè)務(wù)，盡管行業(yè)內(nèi)有全渠道呼叫中心系統(tǒng)，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么幾家，例如：全渠道呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)建立成熟的全渠道連續(xù)性和業(yè)務(wù)流程。

通過(guò)集成一些現(xiàn)有系統(tǒng)并用更全面的SaaS平臺(tái)替代其他系統(tǒng)來(lái)制定技術(shù)策略。而且，您需要深入研究頂線凈促銷(xiāo)員評(píng)分(NPS)或客戶滿意度(CSAT)指標(biāo)。

自從全渠道首次出現(xiàn)在呼叫中心流行詞詞典以來(lái)，已經(jīng)過(guò)去了整整十年?，F(xiàn)在，隨著云和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的日趨成熟，我們終于開(kāi)始了解客戶體驗(yàn)演進(jìn)的下一階段。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)是關(guān)于客戶體驗(yàn)的流動(dòng)性，因?yàn)樗麄冊(cè)谝淮位?dòng)中在渠道之間無(wú)縫地過(guò)渡。

例如以下情況：

1、客戶請(qǐng)求通過(guò)聊天進(jìn)入。

2、聊天代理向他們發(fā)送指向服務(wù)臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題解答的鏈接。

3、FAQ不能解決問(wèn)題，因此客戶單擊底部的鏈接，將其置于隊(duì)列的最前面以進(jìn)行電話回叫。

4、現(xiàn)場(chǎng)代理會(huì)致電客戶，但需要更好地了解問(wèn)題。

5、實(shí)時(shí)代理通過(guò)聊天客戶端向客戶發(fā)送鏈接以打開(kāi)視頻供稿。

6、代理能夠直觀地診斷問(wèn)題并指導(dǎo)客戶如何實(shí)時(shí)解決問(wèn)題。

在線客服可以通過(guò)全渠道呼叫中心系統(tǒng)交流，我們不僅可以跨渠道整合和維護(hù)上下文，而且還可以在一次交互中在渠道之間流暢地跳動(dòng)，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶的需求和溝通偏好做出了反應(yīng)。一切都從客戶的角度出發(fā)-“如何用最少的精力解決問(wèn)題?” -而不是我們自己的呼叫中心KPI。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)進(jìn)行溝通更加簡(jiǎn)單自然。對(duì)于呼叫中心，這是一個(gè)可變的多步驟流程，涉及多個(gè)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)。但是對(duì)于客戶而言，這是一個(gè)無(wú)縫的流程。

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