文章摘要：說起客服機(jī)器人，在各類網(wǎng)站平臺(tái)我們都有接觸，通過引導(dǎo)用戶咨詢從而解決用戶問題，提升客服效率。那么，如何運(yùn)用客服機(jī)器人來提高客戶服務(wù)質(zhì)量？1、多渠道快速回復(fù)郵件，減少用戶等待時(shí)間站點(diǎn)平臺(tái)眾...

說起客服機(jī)器人，在各類網(wǎng)站平臺(tái)我們都有接觸，通過引導(dǎo)用戶咨詢從而解決用戶問題，提升客服效率。那么，如何運(yùn)用客服機(jī)器人來提高客戶服務(wù)質(zhì)量？

1、多渠道快速回復(fù)郵件，減少用戶等待時(shí)間

站點(diǎn)平臺(tái)眾多，商機(jī)進(jìn)入不同的平臺(tái)渠道，以擴(kuò)大客戶群，但坐席在回復(fù)用戶時(shí)，需要分別回復(fù)不同的頁面，消息分散，延長(zhǎng)用戶等待時(shí)間，造成用戶體驗(yàn)差，后期數(shù)據(jù)分散不易整理，不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

網(wǎng)上客服系統(tǒng)一般可支持網(wǎng)頁端、 APP、微信、微博等多種訪問渠道，可實(shí)現(xiàn)不同平臺(tái)之間的信息共享，包括知識(shí)庫和用戶咨詢信息的共享，并可在后臺(tái)對(duì)這些消息進(jìn)行統(tǒng)一管理，及時(shí)同步用戶咨詢會(huì)話的詳細(xì)信息，接入用戶會(huì)話后，客服機(jī)器人可對(duì)用戶進(jìn)行快速回復(fù)，根據(jù)用戶的問題進(jìn)行指導(dǎo)。

2、機(jī)器人與人工協(xié)同服務(wù)，提高客戶服務(wù)效率

在網(wǎng)站交易過程中，用戶咨詢問題頻繁重復(fù)，導(dǎo)致交易負(fù)擔(dān)加重。顧客在購買過程中遇到的大多數(shù)問題都是購買過程中出現(xiàn)的問題，如訂單處理、退款、郵寄地址等，這些標(biāo)準(zhǔn)化而重復(fù)的問題增加了人工坐席的工作量，但其價(jià)值不大，而頻繁出現(xiàn)的重復(fù)問題客戶服務(wù)人員容易產(chǎn)生厭煩情緒，造成企業(yè)人力資源的浪費(fèi)和成本的增加。

一般而言，網(wǎng)上客戶服務(wù)中心設(shè)有知識(shí)庫模塊，可以解決那些人工處理效率低、重復(fù)率高的問題，為用戶提供快捷方便的查詢服務(wù)。對(duì)于重復(fù)性較高的問題，智能客服機(jī)器人通過識(shí)別訪問者問題中的關(guān)鍵字，判斷問題的歸屬，然后對(duì)用戶進(jìn)行回復(fù)，或引導(dǎo)用戶自主服務(wù)，當(dāng)無法識(shí)別或處理時(shí)，則轉(zhuǎn)到人工客服平臺(tái)，由其處理；另一方面，客服機(jī)器人可以接待部分用戶，讓他們有更多的時(shí)間來處理更重要的問題，提高工作效率，也促進(jìn)了企業(yè)流程建設(shè)。

3、7*24小時(shí)全天候上網(wǎng)，減少高峰時(shí)段用戶流失

網(wǎng)站不同的性質(zhì)決定了用戶無論什么時(shí)候都可以咨詢客戶服務(wù)，那么對(duì)客戶服務(wù)的要求也是7*24小時(shí)全天候，但是這不太可能，而且增加了人工坐席的工作壓力，對(duì)企業(yè)來說，增加了人力成本。

在網(wǎng)站行業(yè)咨詢高峰時(shí)段，客戶服務(wù)工作波動(dòng)較大。每日咨詢量會(huì)分時(shí)段波動(dòng)，咨詢高峰時(shí)有時(shí)回復(fù)不及時(shí)，在節(jié)假日、促銷日，如雙十一、雙十二等，咨詢量激增，坐席時(shí)，人力難以協(xié)調(diào)。

智能化的客戶服務(wù)機(jī)器人一旦搭建完畢，就可以全程在線，不需要額外的費(fèi)用。對(duì)網(wǎng)站企業(yè)來說，在非高峰時(shí)期，平臺(tái)很大程度上可以用機(jī)器人來替代人工客服，從而降低人工成本；在高峰時(shí)期，大量的咨詢需要機(jī)器人客服來承擔(dān)大量的人工客服工作，從而提高客服工作效率。

在網(wǎng)站平臺(tái)上，客服機(jī)器人承擔(dān)著一部分咨詢工作，用戶咨詢時(shí)首先做出反應(yīng)，通過與人工座位的相互配合，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。在選擇客戶機(jī)器人方案時(shí)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)必須考慮公司的實(shí)際情況和發(fā)展需要。

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