文章摘要：智能在線客服質(zhì)檢是目前企業(yè)檢測服務(wù)漏洞、有效保障客戶服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，它能全自動地對工作內(nèi)容進行質(zhì)檢，提高了質(zhì)檢效率，降低了企業(yè)質(zhì)檢成本。但是從管理人員的角度來說，還需要從以下幾個方面具體考慮管...

智能在線客服質(zhì)檢是目前企業(yè)檢測服務(wù)漏洞、有效保障客戶服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，它能全自動地對工作內(nèi)容進行質(zhì)檢，提高了質(zhì)檢效率，降低了企業(yè)質(zhì)檢成本。但是從管理人員的角度來說，還需要從以下幾個方面具體考慮管理人員的日常工作情況。

客服工作效率

客服工作內(nèi)容一般包含較多指標(biāo)，例如客服會話數(shù)、會話接通率、會話響應(yīng)時間、用戶排隊狀況等。

1、會話數(shù)、會話接通率：目前的智能客服系統(tǒng)都會統(tǒng)計每個客服的在線會話數(shù)量與會話接通率，包括平均會話數(shù)。還能夠根據(jù)時間維度與人員維度進行查看，有效統(tǒng)計每個客服的工作內(nèi)容數(shù)量，便于客服管理人員的實時監(jiān)控。

2、會話響應(yīng)時間：也稱作會話響應(yīng)速度，是指當(dāng)客戶提出咨詢請求時，客服接通的時間，在撇開網(wǎng)絡(luò)延遲效應(yīng)的關(guān)系，企業(yè)也可以看做是用戶等待時間。智能客服系統(tǒng)一般也會列出標(biāo)準(zhǔn)的時間趨勢圖，通過統(tǒng)計分析為企業(yè)提供平均值，來方便企業(yè)對客服工作進行良好的規(guī)范調(diào)整。

3、用戶排隊狀況：在咨詢高峰期來訪用戶數(shù)量急劇上升，客服人員無法同時處理接待時，客服系統(tǒng)則會將來訪用戶列入排隊列表中，有空閑客服時再按順序依次接入。企業(yè)可以根據(jù)用戶排隊的狀況，對客服團隊的人力資源進行合理分配或?qū)崟r調(diào)整。

用戶滿意度情況

用戶滿意度情況這一模塊是最直接也是最重要的一個質(zhì)檢指標(biāo)，也是衡量客服工作的標(biāo)準(zhǔn)之一，有助于實時改進整個客服團隊的服務(wù)工作計劃。客戶的滿意度除了與客戶工作質(zhì)量，例如接通率，響應(yīng)率、排隊情況等有關(guān)，同時也與客服溝通內(nèi)容、客戶情緒狀況等有關(guān)。

1、客服工作內(nèi)容質(zhì)檢：是指客服系統(tǒng)將客服與用戶之間的溝通內(nèi)容進行質(zhì)檢，通過算法識別的結(jié)果與企業(yè)預(yù)先設(shè)定的質(zhì)檢規(guī)則相結(jié)合，對會話內(nèi)容中存在的關(guān)鍵詞、敏感詞、客戶滿意度等進行多維度的檢測，將客服工作質(zhì)量生成標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)內(nèi)容，為管理人員的工作評估提供依據(jù)。

2、客服情緒質(zhì)檢：是指智能客服系統(tǒng)可以向人一樣判斷會話中客服人員的語氣、情緒，通過語速檢測、對話情緒檢測來作出簡單的推理判斷。實時判斷出客服或用戶的情緒，當(dāng)客服人員情緒不穩(wěn)定時提出及時預(yù)警，當(dāng)用戶體驗不佳情緒不高時可以即時轉(zhuǎn)接另外的客服等來進行有效干預(yù)，防止用戶體驗度不佳的情況，從而有效保障企業(yè)客戶的滿意度。

客服工作狀態(tài)

客服工作狀態(tài)一般指在線客服工作中的空閑率，空閑率也指代著客服每天會有多少時間沒有花在工作計劃中的內(nèi)容上?？臻e率過高也會存在不同的原因，可能客服工作態(tài)度有這消極散漫的問題；也有可能與當(dāng)天客戶需求量有關(guān)系，客戶需求量過少的原因；還有可能會是企業(yè)對客服工作的方向設(shè)定存在某些問題等。企業(yè)可以根據(jù)日常數(shù)據(jù)指標(biāo)來進行具體分析，而且客服的空閑率還包括了日?？蛻粜枨蟮慕鉀Q率與客戶工單量。

上述就是為大家介紹的幾個方面，對于企業(yè)的客服經(jīng)理來說是比較重要的，企業(yè)可以結(jié)合自己的業(yè)務(wù)模式來選擇一個有針對性的管理方案，不僅有助于企業(yè)對客服工作的不斷完善，而且也能方便經(jīng)理們及時發(fā)現(xiàn)用戶服務(wù)中存在的問題，并對之進行有效的改進、調(diào)整。

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