文章摘要：無(wú)論是運(yùn)營(yíng)商、保險(xiǎn)、銀行，還是其他任何一個(gè)行業(yè)，甚至是攜程、京東、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，都已經(jīng)習(xí)慣了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，擁有龐大的呼叫中心客戶服務(wù)隊(duì)伍，當(dāng)然，如果僅僅是線下的呼叫中心，未來(lái)將很難為用戶...

無(wú)論是運(yùn)營(yíng)商、保險(xiǎn)、銀行，還是其他任何一個(gè)行業(yè)，甚至是攜程、京東、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，都已經(jīng)習(xí)慣了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，擁有龐大的呼叫中心客戶服務(wù)隊(duì)伍，當(dāng)然，如果僅僅是線下的呼叫中心，未來(lái)將很難為用戶提供更加完善的客戶服務(wù)。因此，未來(lái)新商業(yè)下的客戶服務(wù)形式將如何發(fā)展？

現(xiàn)如今出現(xiàn)了兩大方向：

第一，由于用戶行為碎片化，未來(lái)一定是 APP、微信公眾號(hào)、微博、微博、網(wǎng)頁(yè)和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而 SAAS的客戶服務(wù)云模式和移動(dòng)化是兩大主流趨勢(shì)，雖然目前在用戶賬號(hào)和數(shù)據(jù)打通方面，仍存在一些障礙，但這將成為客服行業(yè)的標(biāo)配。

第二，智能機(jī)器人將在客戶服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)在，最大的改變是完善了“智能機(jī)器人+智能知識(shí)庫(kù)”的智能技術(shù)，通過(guò)技術(shù)手段釋放了人工客服的部分壓力，可以在瀏覽器、移動(dòng)端場(chǎng)景中無(wú)縫切換智能客服機(jī)器人響應(yīng)，極大地提高了客服人員的工作效率。

事實(shí)上，人工智能的引入并非新鮮事，百度、京東等對(duì)深度學(xué)習(xí)、人工智能等領(lǐng)域都進(jìn)行了深入研究，并且有了比較成熟的產(chǎn)品，能夠滿足與用戶之間的溝通需要。其方法是建立基于業(yè)務(wù)的智能知識(shí)庫(kù)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)，訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)信息和回答邏輯的自動(dòng)歸納，而不需要大量的人工干預(yù)。

據(jù)介紹，目前人工客服已經(jīng)能夠幫助客戶自動(dòng)回復(fù)60%至80%的常見(jiàn)問(wèn)題。對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)和定義，作為企業(yè)必須迅速更新，因?yàn)榭蛻舴?wù)已經(jīng)成為商業(yè)模式中的重要一環(huán)，而不僅僅是一個(gè)售后服務(wù)的簡(jiǎn)單概念。同樣在一個(gè)領(lǐng)域，如果能夠迅速建立與目標(biāo)用戶的溝通聯(lián)系，并持續(xù)保持高頻互動(dòng)，對(duì)品牌的再造、產(chǎn)品體驗(yàn)和口碑傳播，將成為競(jìng)爭(zhēng)中的加分項(xiàng)。將成為下一代業(yè)務(wù)核心的企業(yè)與用戶的連接數(shù)量、頻率和強(qiáng)度，以及云客戶服務(wù)的位置。

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