文章摘要：對于一個企業(yè)而言，以留住客戶為重心來構(gòu)建部門和管理是聞所未聞的。傳統(tǒng)的職能組織校準(zhǔn)方式也使得內(nèi)部觀點(diǎn)相應(yīng)的占了優(yōu)勢。銷售和營銷職能部門在歷史上一直被認(rèn)為是企業(yè)生存的基本手段-當(dāng)不涉及企業(yè)發(fā)展的時候。...

對于一個企業(yè)而言，以留住客戶為重心來構(gòu)建部門和管理是聞所未聞的。傳統(tǒng)的職能組織校準(zhǔn)方式也使得內(nèi)部觀點(diǎn)相應(yīng)的占了優(yōu)勢。銷售和營銷職能部門在歷史上一直被認(rèn)為是企業(yè)生存的基本手段-當(dāng)不涉及企業(yè)發(fā)展的時候。然而，隨著企業(yè)戰(zhàn)略的客戶導(dǎo)向型變革，發(fā)生了改變。因為丟失的客戶不斷奔向到客戶導(dǎo)向型的競爭者處。

在”危機(jī)”中尋找變革的機(jī)會

新技術(shù)時代，云呼叫中心看到了客戶留存的重大轉(zhuǎn)變：忠誠度成了勢在必行的戰(zhàn)略。客戶的忠誠度主要可能受下列事項的影響：

1、產(chǎn)品的價格和客戶感知的價值；

2、產(chǎn)品屬性和多大程度能匹配客戶需求；

3、服務(wù)屬性和多大程度能滿足客戶需求-包括直接接觸時客戶體驗價值和利益；

4、品牌形象，特別是風(fēng)格、安全性和防護(hù)性都很重要；

5、社會因素，比如他人的評論；

6、經(jīng)濟(jì)因素，比如經(jīng)濟(jì)衰退地區(qū)的客戶消費(fèi)能力明顯不足；

7、法律因素，影響進(jìn)人方式、適用性和價格。 在客戶忠誠管理中，也有一個類似的詞：觸點(diǎn)。

客戶觸點(diǎn)，對于企業(yè)來說，則是一個跨越流程、連貫一致的客戶體驗。理想的客戶戰(zhàn)略是尋找客戶需要和需求與企業(yè)目標(biāo)之間的平衡。

相比于傳統(tǒng)的線下客服平臺，基于SAAS模式的云呼叫中心除了具有低成本、靈活布署、按需定制、與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫融合、支持高并發(fā)業(yè)務(wù)量等優(yōu)勢外，還可以幫助企業(yè)圍繞云客服進(jìn)行上下游資源的整合，包括在后臺接入更多的互聯(lián)網(wǎng)資源，打造產(chǎn)品生態(tài)鏈條，為客戶提供更多的增值服務(wù)。

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