文章摘要：呼叫中心最重要的工作內(nèi)容是為客戶提供電話語音服務，是典型的勞動密集型行業(yè)。但是，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，顧客的規(guī)模也在擴大，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)單純靠人工客服已經(jīng)不能滿足需求，因此許多企業(yè)都引入了智能...

呼叫中心最重要的工作內(nèi)容是為客戶提供電話語音服務，是典型的勞動密集型行業(yè)。但是，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，顧客的規(guī)模也在擴大，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)單純靠人工客服已經(jīng)不能滿足需求，因此許多企業(yè)都引入了智能語音機器人。那么，呼叫中心系統(tǒng)的語音機器人有什么作用？

1、業(yè)務通知

業(yè)務通知多適用于服務行業(yè)和一些政府機關，與郵件通知相比，電話通知更能提高通知的注意力。例如，一些旅行機構可以使用智能語音機器人提醒近期出行的客戶注意自己的旅行信息及目的地的情況。信用卡中心可以用智能語音機器人進行信用卡欠款的提醒等。

2、自主撥打

呼叫中心語音機器人可以自動撥打客戶電話，按照企業(yè)設定的問題和客戶進行語音溝通，篩選出高意向的客戶轉人工客服進行接待，這就避免了人工客服時間上的浪費；由于接待的客戶大部分為高意向，客服的積極性會更高，機器人在客戶篩選中也會統(tǒng)計記錄客戶信息，幫助客服人員提高轉化率；呼叫中心語音機器人處理大量的重復工作，可以為企業(yè)節(jié)省大量人力成本。

3、語音導航

智能語音機器人在進行智能語音導航時可以有效的對用戶進行分流，降低用戶等待時間，尤其是在咨詢高峰期，智能語音機器人可以緩解人工客服忙不過來的問題，縮短人工客服單個電話的通話時間，提高了呼叫中心服務質量和客戶的滿意度。

4、客戶維護

客戶群體高凈值的企業(yè)對客戶維系有較高要求，及時進行客戶溝通、關懷是這類行業(yè)的重要需求。通過語音外呼機器人企業(yè)可以低成本地實現(xiàn)滿意度回訪、會員節(jié)日關懷、產(chǎn)品續(xù)費、老客戶召回、問卷調查等行為。這部分應用常作為以上兩種應用場景的附加能力，應用場景相對較少。

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