文章摘要：Udesk作為新一代的企業(yè)級(jí)智能系統(tǒng)已經(jīng)得到眾多企業(yè)的認(rèn)可，由于發(fā)展十分迅速，在產(chǎn)品上線2年后，Udesk已服務(wù)超過(guò)5萬(wàn)家企業(yè)，這也為Udesk的售后服務(wù)體系帶來(lái)了挑戰(zhàn)。問(wèn)題一：客戶增長(zhǎng)迅速，工單量加大Ude...

Udesk作為新一代的企業(yè)級(jí)智能系統(tǒng)已經(jīng)得到眾多企業(yè)的認(rèn)可，由于發(fā)展十分迅速，在產(chǎn)品上線2年后，Udesk已服務(wù)超過(guò)5萬(wàn)家企業(yè)，這也為Udesk的售后服務(wù)體系帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

問(wèn)題一： 客戶增長(zhǎng)迅速，工單量加大

Udesk的售后部門每天收到客戶工單超過(guò)5000條，人均工單量超過(guò)300條每天。

面對(duì)如此規(guī)模的工單量，如何快速幫助用戶解決問(wèn)題，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量是Udesk售后團(tuán)隊(duì)面對(duì)的主要問(wèn)題，在不斷實(shí)踐與改進(jìn)的過(guò)程中，Udesk售后團(tuán)隊(duì)總結(jié)出了一套有效的工單管理方式，在此分享給大家，希望能夠幫助大家更好的完善工單管理系統(tǒng)。

問(wèn)題二：微信/QQ售后支持群難以管理

在初期用戶較少時(shí)，Udesk也曾使用微信和QQ群對(duì)展開(kāi)售后工作，但很快就出現(xiàn)了問(wèn)題。 在群里，往往一個(gè)售后人員要面對(duì)一個(gè)用戶公司的有幾個(gè)甚至幾十個(gè)人，對(duì)于在線溝通這些方式，用戶的期待往往是售后人員能夠立即回復(fù)，這讓售后人員同事面對(duì)大量信息同時(shí)涌入（可以想象一個(gè)售后人員看著幾百個(gè)同時(shí)閃動(dòng)的社交群是何等壯觀的場(chǎng)面）。

沒(méi)有系統(tǒng)為售后人員自動(dòng)化的分配信息，排列優(yōu)先處理順序，也無(wú)法監(jiān)督售后是否按照流程處理問(wèn)題，有沒(méi)有遺漏忘記回復(fù)用戶，也沒(méi)有售后評(píng)價(jià)方式，往往是問(wèn)題很嚴(yán)重了，轉(zhuǎn)告到管理層后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

問(wèn)題三：工單涉及多個(gè)部門，跨部門工作量大

Udesk每日收到的工單類型多樣，每種類型的工單都有其獨(dú)立的處理方式與處理流程。而且很多工單需要多個(gè)部門參與配合，如何保證每種類型的工單都能夠按照規(guī)定的流程處理？如何保證每個(gè)部門都能按照企業(yè)要求參與到公司的工單處理任務(wù)中，是Udesk面對(duì)的挑戰(zhàn)。

向工單為主要售后方式轉(zhuǎn)型

Udesk過(guò)去也曾經(jīng)以在線客服，在線用戶群做為售后服務(wù)方式，但是在客服服務(wù)量大幅提升后，出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任人無(wú)法確認(rèn)，流程管理困難，工作效率難以提升等問(wèn)題。工單與其他服務(wù)手段相比，有許多無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)：

流程自動(dòng)化：工單可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置好的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，確保服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

各流程責(zé)任人明確：與多對(duì)多用戶群相比，工單中的每個(gè)流程都有明確的責(zé)任人

有利于員工分配自己的時(shí)間，提升整體效率：工單分配到負(fù)責(zé)人后，負(fù)責(zé)人可以根據(jù)自己目前的工作狀況分配處理工單的時(shí)間與優(yōu)先級(jí)。同時(shí)，Udesk售后工單服務(wù)中有大量涉及到產(chǎn)品與技術(shù)的問(wèn)題，需要跨部門配合，工單以一種非直接打擾的形式分配給其他部門，不打斷他們手頭的工作。

工單效率指標(biāo)一目了然：工單的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，都有相應(yīng)的衡量指標(biāo)，有利于Udesk發(fā)現(xiàn)工單流程中的問(wèn)題，并快速改進(jìn)。

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