文章摘要：全渠道媒體，讓全國(guó)的電視廣告“洗腦”消失。15年前，電視、紙媒的廣告發(fā)展如火如荼，各大企業(yè)都在圍繞著收視率高、銷(xiāo)量大的主流媒體展開(kāi)宣傳，配合線(xiàn)下活動(dòng)以達(dá)到鋪天蓋地的宣傳效果，那時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，離4G...

全渠道媒體，讓全國(guó)的電視廣告“洗腦”消失。15年前，電視、紙媒的廣告發(fā)展如火如荼，各大企業(yè)都在圍繞著收視率高、銷(xiāo)量大的主流媒體展開(kāi)宣傳，配合線(xiàn)下活動(dòng)以達(dá)到鋪天蓋地的宣傳效果，那時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，離4G商用、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)還差8年。

縱觀今日，企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯已發(fā)生了翻天覆地的變化，先是PC互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)電子商務(wù)打開(kāi)線(xiàn)上市場(chǎng)，沒(méi)過(guò)幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致社交媒體爆發(fā)，新渠道不斷增加，最終形成了各具特色的全渠道營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。

全渠道的好處是讓企業(yè)意識(shí)到單客經(jīng)濟(jì)的價(jià)值，與客戶(hù)全方位的互動(dòng)，多口接觸，不受時(shí)間、地域的限制，更主動(dòng)的進(jìn)擊，更及時(shí)的服務(wù)。但是獲得利潤(rùn)并非易事，幾乎所有的企業(yè)在渠道擴(kuò)張時(shí)期都面臨過(guò)管理運(yùn)營(yíng)的難題，精細(xì)運(yùn)營(yíng)的困難拖累了業(yè)務(wù)擴(kuò)張。

以客戶(hù)服務(wù)中心為例，如果各渠道企業(yè)登錄到不同的平臺(tái)才能提供服務(wù)，那么服務(wù)的效率和質(zhì)量將大大降低，管理也無(wú)從下手。公司需要一種工具來(lái)統(tǒng)一所有平臺(tái)，打通來(lái)自各個(gè)方面的信息，為每個(gè)客戶(hù)建立獨(dú)立的檔案，無(wú)論哪種渠道都能獲得最全面的服務(wù)，全渠道客服就應(yīng)運(yùn)而生了。

將全渠道服務(wù)定義為呼叫中心、在線(xiàn)客服和工單系統(tǒng)三部分，共同發(fā)揮服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)角色的靈活轉(zhuǎn)換能力。

一家提供貸款，理財(cái)，信用卡等搜索比價(jià)和申請(qǐng)服務(wù)的金融服務(wù)公司，將多個(gè)微信公眾號(hào)作為服務(wù)咨詢(xún)?nèi)肟?，不同的微信?hào)覆蓋了不同的行業(yè)領(lǐng)域。后臺(tái)，通過(guò)后端打通了所有微信后臺(tái)界面，所有客戶(hù)信息都匯集到客服中心，就像一個(gè)語(yǔ)音呼叫中心，自動(dòng)按照路由器分配規(guī)則，讓專(zhuān)業(yè)的客服解決專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。如有客戶(hù)在官網(wǎng)、微博、H5網(wǎng)頁(yè)上咨詢(xún)，則將信息匯總到客服中心，發(fā)送給相應(yīng)的客服。該平臺(tái)打通后，管理者才最終能夠?qū)Ω髑赖男畔⑦M(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控，按照不同維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析、分類(lèi)。

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