文章摘要：以Udesk為例，客戶有問(wèn)題，提出工單，客服部、售后部、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部、研發(fā)部解決對(duì)應(yīng)的工單。以前當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，公司通過(guò)QQ群、郵件等方式內(nèi)部解決，但是到底落實(shí)到了哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人？處理問(wèn)題大概需要多長(zhǎng)...

以Udesk為例，客戶有問(wèn)題，提出工單，客服部、售后部、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部、研發(fā)部解決對(duì)應(yīng)的工單。以前當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，公司通過(guò)QQ群、郵件等方式內(nèi)部解決，但是到底落實(shí)到了哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人？處理問(wèn)題大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？問(wèn)題原因是什么？下次如何避免等，這些問(wèn)題都無(wú)法明確。造成同一個(gè)客戶的問(wèn)題多個(gè)客服和售后在同時(shí)處理；某個(gè)客戶的問(wèn)題又無(wú)人受理；客戶詢問(wèn)問(wèn)題的進(jìn)度時(shí)，無(wú)法回復(fù)準(zhǔn)確進(jìn)度和完成時(shí)間等。

工單管理系統(tǒng)中的工單處理時(shí)間，可以查看任意部門(mén)，一段時(shí)間內(nèi)的工單處理響應(yīng)時(shí)間或者處理分析時(shí)間分布圖表，進(jìn)而了解該部門(mén)的工單處理情況：工單處理數(shù)量集中在哪個(gè)處理時(shí)間段占比最多？尤其是超過(guò)規(guī)定處理時(shí)長(zhǎng)的時(shí)間段占比需要特別注意，超過(guò)規(guī)定處理時(shí)長(zhǎng)的時(shí)間段占比存在是否合理？如果長(zhǎng)期存在一定占比的數(shù)量，是當(dāng)初設(shè)計(jì)的預(yù)期過(guò)高，還是該部門(mén)處理工單業(yè)務(wù)流程或者操作存在問(wèn)題，盡早發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理。

圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)

圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)

其中，可供選擇的時(shí)間段選擇比較多，可以按今天、昨天、每周、本月、上月、今年、去年、以及自定義時(shí)間段等，企業(yè)自主考核選擇也更多：

圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)

除此之外，企業(yè)可將每個(gè)部門(mén)處理時(shí)間長(zhǎng)度縱向?qū)Ρ龋瑢?duì)比每個(gè)部門(mén)處理時(shí)間，每個(gè)部門(mén)處理時(shí)間的銜接是否有空檔期，分析每個(gè)部門(mén)的設(shè)定工單處理時(shí)長(zhǎng)是否合理。比如Udesk發(fā)現(xiàn)，售前、客服部處理的即時(shí)問(wèn)題較多，只需給客戶一個(gè)響應(yīng)，所以響應(yīng)時(shí)間整體都可以控制在“＜10分鐘”，但是不能以同樣的期望要求產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)以及研發(fā)，因?yàn)楦鞑块T(mén)分析排查原因、聯(lián)系業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題，還要根據(jù)部門(mén)人員配備不同，需要的處理時(shí)長(zhǎng)也不同。具體部門(mén)的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)期望值，還需要根據(jù)業(yè)務(wù)的調(diào)整不斷實(shí)踐和分析調(diào)整。

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