文章摘要：伴隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨在線客服領(lǐng)域邁入了進(jìn)一步的發(fā)展趨勢(shì)，社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)引起了大家生活習(xí)慣的更改。智能客服系統(tǒng)的對(duì)接能夠更強(qiáng)的為服務(wù)企業(yè)。智能化網(wǎng)上客服在多種多樣情景協(xié)...

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨在線客服領(lǐng)域邁入了進(jìn)一步的發(fā)展趨勢(shì)，社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)引起了大家生活習(xí)慣的更改。智能客服系統(tǒng)的對(duì)接能夠更強(qiáng)的為服務(wù)企業(yè)。智能化網(wǎng)上客服在多種多樣情景協(xié)助公司進(jìn)行招待、管理，迅速提高在線客服質(zhì)量和營銷推廣效果。事實(shí)上，智能客服除了能滿足企業(yè)基本的客服需求外，還能給企業(yè)帶來諸多營銷優(yōu)勢(shì)：

智能交互式模式，服務(wù)促交易

與傳統(tǒng)的人工客服相比，智能客服是基于前沿的 AI人工智能技術(shù)發(fā)展起來的，它有很明顯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，它具有精確的語義分析和意圖理解能力，在明確顧客意圖的基礎(chǔ)上，利用搜索引擎技術(shù)模擬人工客服與顧客的自然互動(dòng)，快速解決用戶問題。

與此同時(shí)，在線客服軟件的多輪互動(dòng)模型可在客戶咨詢時(shí)自動(dòng)識(shí)別多輪訴求，通過對(duì)用戶逐輪提問的方式，縮小咨詢范圍，直到明確客戶意圖給予正確答復(fù)，無法答復(fù)的問題也會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)到人工客服處理。從而，不再出現(xiàn)以前客戶咨詢等時(shí)無法得到明確解答的問題，有助于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，從服務(wù)的角度促進(jìn)企業(yè)營銷達(dá)成。

數(shù)據(jù)分析能力有助于企業(yè)進(jìn)行精確營銷

對(duì)企業(yè)經(jīng)營而言，數(shù)據(jù)參考意義重大，可視為企業(yè)營銷活動(dòng)的標(biāo)桿，以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)做出的企業(yè)決策更具科學(xué)性。智能化客服借助 SCRM系統(tǒng)，可在服務(wù)過程中進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，并智能化地完成客戶行為信息收集，幫助企業(yè)判斷客戶意向，多維分析客戶特征，對(duì)客戶進(jìn)行漏斗式篩選，幫助企業(yè)做出更加精確的營銷決策。

企業(yè)客戶服務(wù)的規(guī)范管理，從內(nèi)部提升營銷效率

現(xiàn)在，客戶服務(wù)不僅僅是客戶咨詢，更多的是同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)的外部營銷，在客戶咨詢中尋找營銷機(jī)會(huì)，引導(dǎo)客戶購買。所以，客戶服務(wù)人員的工作輸出水平對(duì)企業(yè)的營銷也有重要影響。智能型客戶服務(wù)中心可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營需要定制服務(wù)，保證統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。

此外，對(duì)于人工客服，智能客服平臺(tái)可以將日常的人工客服服務(wù)數(shù)據(jù)和流程可視化，幫助企業(yè)對(duì)人工客服工作進(jìn)行統(tǒng)一管理和考核，促使人工客服人員提高自身工作能力，最大限度地發(fā)揮企業(yè)營銷人員的效能。

精準(zhǔn)的用戶畫像，決策分析更智慧

使用客服系統(tǒng)可以收集訪客的基本信息、操作軌跡、歷史瀏覽記錄等，通過大數(shù)據(jù)分析，客服能夠?qū)Ψ?wù)做出更好的應(yīng)對(duì)，在提高回復(fù)效率之余，還可以保證聊天更能切中客戶痛點(diǎn)，提升客戶服務(wù)的滿意度。

改變傳統(tǒng)營銷方式，實(shí)時(shí)無縫溝通

覆蓋電話、郵件、QQ、微信、網(wǎng)站、APP、微博、短信等全渠道，接待一站式響應(yīng)。客戶無需安裝任何插件或軟件，只需要在平臺(tái)上正常點(diǎn)擊對(duì)話窗口，就能夠與客服人員進(jìn)行即時(shí)交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率。

多樣化邀約功能，提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率

自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)、客服主動(dòng)邀請(qǐng)、常見問題引導(dǎo)、熱點(diǎn)推薦等，通過豐富的解決手段，來提升客服的專業(yè)度、增強(qiáng)客戶的信任感，減少客戶的等待時(shí)間，提高銷售機(jī)會(huì)，讓企業(yè)把握住每一次商機(jī)。同時(shí)，企業(yè)可以將客服的信息數(shù)據(jù)，與CRM系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，幫助及時(shí)調(diào)整銷售人力安排及銷售區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場(chǎng)決策提供有力依據(jù)。

伴隨著人工智能技術(shù)的日益成熟，智能客服必將在企業(yè)營銷領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用，高精度智能客服信息處理與智能優(yōu)勢(shì)也將日益凸顯。

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