文章摘要：智能化的客戶服務(wù)機(jī)器人已廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等領(lǐng)域，但是許多用戶都忽略了客戶服務(wù)的一個(gè)使用場(chǎng)景——內(nèi)部管理應(yīng)用。所以智能客服人員能幫助企業(yè)的內(nèi)部管理解決哪些問(wèn)題，效果又是怎樣的呢？企業(yè)內(nèi)...

智能化的客戶服務(wù)機(jī)器人已廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等領(lǐng)域，但是許多用戶都忽略了客戶服務(wù)的一個(gè)使用場(chǎng)景——內(nèi)部管理應(yīng)用。所以智能客服人員能幫助企業(yè)的內(nèi)部管理解決哪些問(wèn)題，效果又是怎樣的呢？

企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題

重復(fù)咨詢量大

在企業(yè)內(nèi)部，諸如人事、行政、財(cái)務(wù)、IT和后勤等等內(nèi)部服務(wù)部門的一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是：工作人員被一般員工的大量重復(fù)、簡(jiǎn)單的問(wèn)題咨詢占用了太多的工作時(shí)間。這一現(xiàn)象不僅讓企業(yè)的人力成本和運(yùn)營(yíng)成本劇增，同時(shí)也讓具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的工作人員難以解放雙手去做更有創(chuàng)造性和高回報(bào)的工作，在消磨他們工作積極性的同時(shí)也讓企業(yè)蒙受了隱性損失。

客服素質(zhì)不穩(wěn)定

企業(yè)客服人員的專業(yè)能力與個(gè)人素質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)等很多因素相關(guān)，因此客服人員的專業(yè)能力容易參差不齊，給企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)效果帶來(lái)不利影響。為此企業(yè)需要花費(fèi)大量的人力和物力來(lái)對(duì)客服工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，并且要在人員的招聘上施加嚴(yán)格要求。這些都是企業(yè)所要面對(duì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

責(zé)任劃分不清

正常來(lái)講企業(yè)內(nèi)部對(duì)工作人員的定位分工應(yīng)當(dāng)是清晰明確的。但在實(shí)際的工作中，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常會(huì)有意或者無(wú)意地發(fā)生員工業(yè)務(wù)交叉或者工作流程重疊等情況，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)辦事效率低、發(fā)生問(wèn)題后推諉責(zé)任等問(wèn)題。

知識(shí)庫(kù)管理混亂

企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容包括：各類制度規(guī)定、各部門常見(jiàn)問(wèn)題及解答，同時(shí)也包括一些部門內(nèi)部和部門之間的資料共享。在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中這些資料一般由人工負(fù)責(zé)歸檔整理，隨著資料規(guī)模的增加管理難度也直線上升，最后往往會(huì)出現(xiàn)各類資料堆積的情況，給工作人員的文件查找?guī)?lái)了很多困難。

智能客服機(jī)器人的解決方案

自助服務(wù)+人機(jī)協(xié)同

企業(yè)內(nèi)部引入了智能客服機(jī)器人后，一般的常見(jiàn)問(wèn)題可以由機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)解答和服務(wù)。而對(duì)于那些機(jī)器人無(wú)法解決的疑難問(wèn)題，會(huì)立即轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)那邊進(jìn)行接待和處理。人工客服能看到用戶之前的對(duì)話記錄，幫助其更好地進(jìn)行接管；而在人工客服回答完畢后也可以交由機(jī)器人客服重新回答用戶的提問(wèn)。

采用“自助服務(wù)+人機(jī)協(xié)同”的服務(wù)模式，企業(yè)可以在提高效率的同時(shí)確保問(wèn)題解決的質(zhì)量。自動(dòng)機(jī)器人能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省大量的人力成本，同時(shí)讓釋放出的勞動(dòng)力可以投入到那些性價(jià)比更高的工作上去，而不是一直重復(fù)回答其他部門同事的咨詢問(wèn)題。

明確責(zé)任劃分

智能客服機(jī)器人可以根據(jù)不同部門的職能進(jìn)行內(nèi)部分組（同時(shí)一個(gè)部門下也可以存在多個(gè)不同的技能組），人工客服可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)閉環(huán)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行職能匹配。也就是說(shuō)服務(wù)閉環(huán)系統(tǒng)將員工職責(zé)明確劃分，在增進(jìn)問(wèn)題解決效率的同時(shí)也解決了可能出現(xiàn)的責(zé)任推諉情況。

知識(shí)梯度全覆蓋

在標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫(kù)的幫助下，企業(yè)的分公司和部門均可以添加自己的知識(shí)條目，比如人事、IT服務(wù)、財(cái)務(wù)、行政基礎(chǔ)知識(shí)以及相關(guān)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)等等，同時(shí)還能為各類文檔、案例庫(kù)、附件等材料設(shè)置專門的庫(kù)進(jìn)行存放和調(diào)取。從此員工不用再到處尋找文件，只需從特定的庫(kù)中尋找和下載即可。

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