文章摘要：如今企業(yè)都逐漸開始使用工單系統(tǒng)，呼叫中心工單系統(tǒng)（Ticket?system）?又稱為工單管理系統(tǒng),它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請(qǐng)求。呼叫...

如今企業(yè)都逐漸開始使用工單系統(tǒng)，呼叫中心工單系統(tǒng)（Ticket?system）?又稱為工單管理系統(tǒng),它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請(qǐng)求。

呼叫中心工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT?支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。

一個(gè)完整的工單系統(tǒng)需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫(kù)(Knowledge?base?)，里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個(gè)工單系統(tǒng)就像一個(gè)問題追蹤器，服務(wù)追蹤用戶。

工單分類：

呼叫中心工單系統(tǒng)處理的支持請(qǐng)求可以分為很多種，同時(shí)也會(huì)根據(jù)事務(wù)的不同情況用優(yōu)先級(jí)以區(qū)分不同程度和重要性的支持請(qǐng)求。同時(shí)可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類來對(duì)工單種類進(jìn)行細(xì)分，從而有針對(duì)的分配合適的任務(wù)給合適的管理人員進(jìn)行處理。

作為服務(wù)于企業(yè)和組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部需要有一套完善的業(yè)務(wù)流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務(wù)分配，事務(wù)處理，流程自動(dòng)化等。

工單功能如下：

可以同外呼營(yíng)銷、呼入客戶模塊一起使用

支持呼叫結(jié)果綁定，方便坐席建立工單

支持多組流轉(zhuǎn)

支持自動(dòng)分配和手動(dòng)分配

支持審核

允許坐席保留工單或者提交本組

支持郵件通知

工單中支持回?fù)?、短信、郵件和傳真

工單中支持快速跳轉(zhuǎn)

對(duì)于呼叫中心工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理，坐席相應(yīng)的工作包括如下的幾點(diǎn)，每一張工單業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)下面業(yè)務(wù)方面的所有的業(yè)務(wù)處理：

1、預(yù)定座席接到客戶電話，工單會(huì)根據(jù)客戶提供的信息系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)信息；

2、根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進(jìn)行處理；

3、各個(gè)部門的擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，則進(jìn)行處理，并填寫處理結(jié)果；

4、如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單；

5、處理完成后，跟進(jìn)該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進(jìn)行回訪；

6、回訪座席查看待處理的工單，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。

7、當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已解決，

并作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。

為什么企業(yè)都紛紛使用客服工單系統(tǒng)！

1、方便服務(wù)客戶，了解客戶詳細(xì)資料，例如什么時(shí)間來電、咨詢了什么問題、有沒有即時(shí)得到解決等客戶詳細(xì)信息。

2、 客服使用工單系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)了解來電客戶信息，即時(shí)查看客戶往期查詢資料，高準(zhǔn)確率預(yù)測(cè)客戶提問，即時(shí)給出精準(zhǔn)答。

3、降低服務(wù)客戶的時(shí)間。利用工單系統(tǒng)簡(jiǎn)單明了的查看客戶信息，減少一些不必要的咨詢。并且工單系統(tǒng)提供知識(shí)知識(shí)庫(kù)中可存儲(chǔ)產(chǎn)品信息、客服培訓(xùn)資料、客戶經(jīng)常咨詢的問題等。

客服工單系統(tǒng)像一個(gè)問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸類問題，讓客戶問題得到高效滿意解決。

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