文章摘要：伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)，一大批企業(yè)走向了國(guó)際市場(chǎng)。特別是外貿(mào)和跨境電商行業(yè)，客戶遍及世界各地，但很難做好客戶服務(wù)。除中文用戶外，您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否還可以使用英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)等...

伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)，一大批企業(yè)走向了國(guó)際市場(chǎng)。特別是外貿(mào)和跨境電商行業(yè)，客戶遍及世界各地，但很難做好客戶服務(wù)。除中文用戶外，您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否還可以使用英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)等多種語(yǔ)言？你的客服軟件支持多種語(yǔ)言嗎？給你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)配備在線客服服務(wù)系統(tǒng)，可一勞永逸地解決跨語(yǔ)言、跨文化的客戶服務(wù)難題，為用戶提供本地化、多語(yǔ)言的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，助你縱橫全球市場(chǎng)。

假如你的客戶遍及全球，客戶交流必須跨越語(yǔ)言障礙。與顧客交談使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，有助于你在顧客生命周期的所有階段建立信任，當(dāng)然也包括服務(wù)支持。

一、以當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言提供服務(wù)

客戶服務(wù)是公司的名片。你公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)比其他團(tuán)隊(duì)更接近客戶?？蛻襞c客戶之間如果不能相互理解對(duì)方所說(shuō)的話，客戶就會(huì)抓狂，甚至對(duì)你的公司非常失望。雇傭一批當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)人員，絕對(duì)是簡(jiǎn)單而有效的。語(yǔ)調(diào)，詞匯，文化都是跨文化交流的重要內(nèi)容。本地人能更自信地用自己喜愛的語(yǔ)言與顧客交流，了解當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)行為準(zhǔn)則，例如打電話多久才算禮貌，更喜歡別人如何稱呼自己。

二、定制品牌

不管你的品牌是為了迎合新加坡的企業(yè)，還是墨西哥的足球迷，你都必須努力創(chuàng)造一個(gè)正面的品牌形象。創(chuàng)造一個(gè)多文化的品牌，并不只是把你的產(chǎn)品或內(nèi)容翻譯成各種語(yǔ)言那么簡(jiǎn)單。你的品牌應(yīng)該積極地與顧客溝通，并在個(gè)人層面上與他們聯(lián)系。假如你想為你的目標(biāo)讀者創(chuàng)造有價(jià)值的內(nèi)容，一定要考慮人口學(xué)方面的因素，如性別，宗教，收入，教育水平等等。這樣會(huì)使讀者產(chǎn)生共鳴。例如，愛沙尼亞的金融平臺(tái)Bondora，它將自己的網(wǎng)頁(yè)翻譯成24種語(yǔ)言，由多名語(yǔ)言專家進(jìn)行本地化工作。因此，它的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到9個(gè)國(guó)家，并吸引了超過(guò)40,000不同語(yǔ)言的投資者。

三、不斷優(yōu)化網(wǎng)站的內(nèi)容、視覺(jué)效果和用戶體驗(yàn)

有時(shí)客戶不愿意和你的服務(wù)支持人員交談。也許他們更愿意自己瀏覽網(wǎng)站獲取相關(guān)信息。幫助中心可以讓你以?FAQ，文章，或者聊天機(jī)器人的形式創(chuàng)建，提供自助服務(wù)。它們一年365天無(wú)休，每天24小時(shí)不間斷運(yùn)行，這是真實(shí)客戶服務(wù)無(wú)法做到的。針對(duì)不同的國(guó)家和地區(qū)，支持你建立各種類型和內(nèi)容的幫助中心。比如，可口可樂(lè)網(wǎng)站，印度和中國(guó)的版本就不一樣。你會(huì)注意到這兩個(gè)站點(diǎn)的聯(lián)系頁(yè)面有所不同。對(duì)于印度版，他們?cè)黾恿水?dāng)?shù)氐墓潭娫捥?hào)碼和電子郵件地址，以便與客戶聯(lián)系以提供支持。而且在中國(guó)的網(wǎng)站上，你可以通過(guò)微信聯(lián)系他們的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)。你也需要調(diào)查不同國(guó)家的客戶經(jīng)常訪問(wèn)的網(wǎng)站的布局。例如，美國(guó)人喜歡簡(jiǎn)潔的布局，而日本人喜歡的網(wǎng)站往往包含大量信息。你可以調(diào)整你的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，以適應(yīng)不同國(guó)家和地區(qū)的人的喜好。

四、善于運(yùn)用工具組合技巧

在進(jìn)行跨區(qū)域銷售時(shí)，多語(yǔ)言的客服支持可以幫助你吸引客戶，并留住他們。將他們轉(zhuǎn)變?yōu)闊岢赖钠放茡碜o(hù)者，幫助他們從你的產(chǎn)品或服務(wù)中獲取更多價(jià)值。一系列的客服工具可以幫助你追蹤顧客的滿意程度，包括收集和分析反饋，處理詢問(wèn)，管理溝通，建立自助服務(wù)。下表列出了支持多語(yǔ)言客戶的解決方案。你可以選擇最符合你的預(yù)算和客戶需求的服務(wù)項(xiàng)目。

知識(shí)庫(kù)

自助服務(wù)可以吸引那些不愿意和客戶經(jīng)理交談或迫不及待要回復(fù)的客戶。讓客戶通過(guò)知識(shí)基礎(chǔ)自我?guī)椭@取答案，他們會(huì)更加快樂(lè)和滿意。

工作收件箱

在網(wǎng)上，72%的購(gòu)物者喜歡通過(guò)電子郵件與自己喜愛的品牌交流。工作收件箱允許您的企業(yè)從不同的區(qū)域收集電子郵件，然后將工作單分配給適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)人員。

實(shí)時(shí)聊天

相對(duì)于電話和郵件支持方式，實(shí)時(shí)聊天是顧客最滿意的方式。這很有用，因?yàn)槿藗兿矚g即時(shí)通訊的方式。假如你想要在網(wǎng)站上增加聊天支持，記得給網(wǎng)站訪客提供一個(gè)選擇，讓他們可以用自己的母語(yǔ)和客戶代表進(jìn)行溝通。

一個(gè)網(wǎng)上客服管理系統(tǒng)，通過(guò)多種渠道，幫助企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)支持，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/14036