文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)的搭建需注意的幾點(diǎn)：構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)要考慮：經(jīng)費(fèi)問題，業(yè)務(wù)的處理能力，有關(guān)人員的培訓(xùn)等。明確有關(guān)的目標(biāo)：了解用戶準(zhǔn)備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，...

呼叫中心系統(tǒng)的搭建需注意的幾點(diǎn)：

構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)要考慮：經(jīng)費(fèi)問題，業(yè)務(wù)的處理能力，有關(guān)人員的培訓(xùn)等。

明確有關(guān)的目標(biāo)：了解用戶準(zhǔn)備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；

制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，然后選用交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)方式，并確立各個(gè)部分的功能；

完成有關(guān)詳細(xì)設(shè)計(jì)：在于用戶進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)設(shè)計(jì)工作；

系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；

系統(tǒng)測(cè)試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)，因此對(duì)可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測(cè)試；

系統(tǒng)運(yùn)行：將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問題；

系統(tǒng)維護(hù)：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，或根據(jù)用戶的要求進(jìn)行升級(jí)。

總之，建立一個(gè)具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)之上開始選擇具體的集成技術(shù)。

Udesk呼叫中心系統(tǒng)所能實(shí)現(xiàn)的功能：

1、客戶資料彈屏：當(dāng)來電分配到座席時(shí)，該座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出呼入來電的用戶信息，如主叫號(hào)碼、用戶姓名、用戶類別、服務(wù)歷史等，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加和客戶之間的粘合度；

2、客戶關(guān)系管理：記錄每一個(gè)用戶的通話詳細(xì)記錄，并準(zhǔn)確定位客戶的相關(guān)信息，如客戶所在區(qū)域、通過何種方式了解到企業(yè)的宣傳信息、客戶消費(fèi)記錄，客戶需求等，在有效為客戶服務(wù)的同時(shí)，高效地管理了客戶信息；

3、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

4、通話全程錄音：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作；

5、知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

6、話務(wù)明細(xì)：話務(wù)明細(xì)、未接來電；

7、外呼功能：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼出，客戶來電號(hào)碼顯示企業(yè)指定的號(hào)碼，也可以顯示真實(shí)號(hào)碼或區(qū)號(hào)+400號(hào)碼，協(xié)助企業(yè)保持統(tǒng)一形象；

8、點(diǎn)擊外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。

9、根據(jù)需求二次開發(fā)：可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)整，如工單可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整，客戶資料CRM與企業(yè)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接開發(fā)；

11、后臺(tái)管理：話務(wù)明細(xì)、坐席管理和分配、未接來電、詳細(xì)轉(zhuǎn)接記錄、黑名單管理、留言查詢和下載等功能，統(tǒng)計(jì)報(bào)表（含話務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和客服工作報(bào)表等）。

以上就是呼叫中心系統(tǒng)解決方案搭建需要注意的地方。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/13900