文章摘要：剛才看了一篇好文，名為《年度最佳真實(shí)恐怖片：不是我們在玩手機(jī)，而是手機(jī)在玩我們》，內(nèi)容很充實(shí)也很震撼，放下手機(jī)，拿起書籍是走向強(qiáng)大的唯一道路。今天，我們就來給客服行業(yè)的人員推薦一些經(jīng)典的客服書籍。...

剛才看了一篇好文，名為《年度最佳真實(shí)恐怖片：不是我們在玩手機(jī)，而是手機(jī)在玩我們》，內(nèi)容很充實(shí)也很震撼，放下手機(jī)，拿起書籍是走向強(qiáng)大的唯一道路。今天，我們就來給客服行業(yè)的人員推薦一些經(jīng)典的客服書籍。

我們從網(wǎng)上看到的客服書籍有：《客服圣經(jīng)：如何成功打造顧客忠誠度》、《提問的藝術(shù)》、《超級客服》、《客戶服務(wù)與客戶投訴，抱怨處理技巧》、《網(wǎng)店客服》、《客戶服務(wù)問題管理——震撼客戶心靈的藝術(shù)》、《怎樣當(dāng)好客服主管》、《客戶服務(wù)管理》、《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》、《客服經(jīng)理365天管理筆記》等等十幾本的書籍，每一本都有值得一讀的內(nèi)容和客服指導(dǎo)方向。

在此，我再推薦一些有名的客服書籍，供大家選擇。

1、《極致服務(wù)——如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)》

本書故事中主人公凱爾西楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時(shí)修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶滿意。她在大學(xué)學(xué)習(xí)了極致服務(wù)的課程，意識到關(guān)心客戶的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念與ICARE模式在企業(yè)管理運(yùn)營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價(jià)值具有極大的借鑒意義。

2、《第7種服務(wù)：3位客服人的成長故事》

在全媒體交互時(shí)代，年輕人有可能從今天的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槊魈斓耐隆⒑筇斓墓芾碚撸?a href="http://www.yzny.net.cn/feature_call.html">呼叫中心也從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無縫隙服務(wù)。2015年“服務(wù)”新概念——《第7種服務(wù)》，由行業(yè)權(quán)威許乃威老師率團(tuán)隊(duì)成員重磅推出！

3、《服務(wù)的品質(zhì)是什么》

告訴我們所謂服務(wù)的品質(zhì)： 當(dāng)實(shí)際評價(jià)高于事前期待時(shí)，會得到顧客“物超所值”的高度評價(jià)，并成為回頭客； 當(dāng)實(shí)際評價(jià)低于事前期待時(shí)，會引起顧客的不滿：“這算什么服務(wù)??！”商家也會失去這名顧客； 當(dāng)實(shí)際評價(jià)與事前期待沒有差距時(shí)，顧客會將此當(dāng)做是普通的服務(wù)感受，不會留下太多的印象。

4、《服務(wù)的細(xì)節(jié)：新川服務(wù)圣經(jīng)》

告訴我們：服務(wù)可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單，“多余”的服務(wù)更值得表揚(yáng)。

5、《賣什么都是賣體驗(yàn)》

這個(gè)世界，沒有“看似與客戶體驗(yàn)無關(guān)”的環(huán)節(jié)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)。然而，人們在對體驗(yàn)頂禮膜拜的同時(shí)，反而忘記了客戶體驗(yàn)的常識——所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自人與人之間最真誠的相互關(guān)系。這個(gè)是本質(zhì)上不變的東西。這本書是講客服的，不是講經(jīng)濟(jì)的哦！

6、《服務(wù)營銷》

作為服務(wù)營銷領(lǐng)域的權(quán)威著作，本書反映了當(dāng)今世界的現(xiàn)實(shí)，吸收了最新的學(xué)術(shù)與管理思想，并闡明了最前沿的服務(wù)理念。 各章節(jié)內(nèi)容圍繞一個(gè)嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間價(jià)值交換的有效服務(wù)營銷策略。

以上就是今天給大家推薦的客服書籍了。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/13822