文章摘要：近些年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展使電商平臺(tái)已經(jīng)變成人們生活中必不可少的一部分，無(wú)論是吃喝玩樂(lè)還是衣食住行，人們都能足不出戶的在手機(jī)上下單完成，給生活帶來(lái)了極大的便利。電商行業(yè)的高速發(fā)展也...

近些年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展使電商平臺(tái)已經(jīng)變成人們生活中必不可少的一部分，無(wú)論是吃喝玩樂(lè)還是衣食住行，人們都能足不出戶的在手機(jī)上下單完成，給生活帶來(lái)了極大的便利。

電商行業(yè)的高速發(fā)展也帶來(lái)了大量的就業(yè)崗位，與其同時(shí)，在各類電商節(jié)日的推動(dòng)下，人工客服的工作量也大幅度增加，服務(wù)時(shí)間也變得更寬泛，人才市場(chǎng)對(duì)于客服的需求量也不斷擴(kuò)大。

而客服又是連接消費(fèi)者與企業(yè)最重要的橋梁，不僅影響企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)、品牌名聲，還會(huì)影響企業(yè)在市場(chǎng)中的地位，由此可見(jiàn)，客服對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性。

但隨著工作量的加重和咨詢時(shí)間的不斷延長(zhǎng)，人工客服崗逐漸暴露出其痛點(diǎn)。

如：用人成本高，從招聘、培訓(xùn)到上崗期間所消耗的人力、物力都是企業(yè)不能減少的成本；公司對(duì)于大量的客服人員也存在一定的管理壓力，需要協(xié)調(diào)每個(gè)人的工作時(shí)間和崗位內(nèi)容安排等；當(dāng)遇到618、雙十一等購(gòu)物狂歡節(jié)日時(shí)，人工客服還是難以應(yīng)對(duì)高峰期的咨詢；若選擇客服外包，人工客服會(huì)存在因時(shí)間緊或其他原因?qū)е碌牟皇煜ぎa(chǎn)品內(nèi)容和尺碼等使客服的回復(fù)質(zhì)量難以保證；當(dāng)有大活動(dòng)來(lái)臨時(shí)，也會(huì)因不太熟悉新的促銷活動(dòng)打法或與之前的打法混淆等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差、服務(wù)響應(yīng)慢、消費(fèi)者滿意度低；若選擇工具外包，又會(huì)出現(xiàn)其不能根據(jù)產(chǎn)品與促銷快速做出反應(yīng)，不夠人性化......

人工智能的優(yōu)點(diǎn)，如：完成大量簡(jiǎn)單的咨詢工作等能彌補(bǔ)人工客服的不足，而人工智能技術(shù)的大力發(fā)展也使其逐漸部署在各個(gè)行業(yè)，udesk也緊跟時(shí)代的潮流，采用人工智能客服+人工客服的形式去服務(wù)消費(fèi)者，給予消費(fèi)者一個(gè)更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高消費(fèi)者滿意度。

客服智能機(jī)器人解決方案：

人工+智能

人工與AI客服協(xié)同應(yīng)答。由udesk客服智能機(jī)器人的使用史可看到udesk一直在努力探究人工智能領(lǐng)域?qū)τ诳头徫坏淖饔?，嘗試多種功能多種搭配方式去提高客服崗的服務(wù)效率，提高消費(fèi)者的滿意度和盡可能的滿足消費(fèi)者的多種需求，把握住消費(fèi)者，從而提高復(fù)購(gòu)率。

平臺(tái)認(rèn)證人工智能培訓(xùn)師每天更新答題庫(kù)。udesk大力支持客服人員參與有關(guān)智能機(jī)器人客服培訓(xùn)師的培訓(xùn)會(huì)并鼓勵(lì)考取人工智能培訓(xùn)師。培訓(xùn)師根據(jù)自己所掌握到的知識(shí)，分析各店鋪的數(shù)據(jù)，根據(jù)各店鋪的信息優(yōu)化尺碼表、搭配關(guān)鍵商品、修改已有詞庫(kù)等，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的機(jī)器人答復(fù)效果。

每天更新活動(dòng)信息、話術(shù)及推薦商品。udesk內(nèi)部客服根據(jù)機(jī)器人銷售所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挑選出該商品品類最經(jīng)常咨詢的問(wèn)題，并對(duì)該問(wèn)題的答案進(jìn)行優(yōu)化；根據(jù)udesk運(yùn)營(yíng)的店鋪的銷售情況決定該商品的銷售活動(dòng)和推薦商品，再借助機(jī)器人進(jìn)行推薦，從而提高店鋪的服務(wù)水平及銷售量。

與甲方溝通問(wèn)題回答方式與智能主推商品。udesk注重關(guān)注根據(jù)同一問(wèn)題，智能客服機(jī)器人的不同的回復(fù)語(yǔ)氣檢驗(yàn)不同回答方式對(duì)于銷售量的影響，并與甲方進(jìn)行溝通，從而確定最優(yōu)化的回答方式，并能給予人工客服一定的思考去提升自己解答方式。使用智能主推商品讓消費(fèi)者更快速的找到自己所需的物品，從而減少單個(gè)消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間，提高整體的服務(wù)率。

業(yè)績(jī)導(dǎo)向：

重點(diǎn)關(guān)注平臺(tái)對(duì)店鋪的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。udesk根據(jù)平臺(tái)對(duì)店鋪的考核進(jìn)而明確在服務(wù)過(guò)程中，我司客服該著重注意的點(diǎn)和優(yōu)化的方向是什么，從而提高udesk運(yùn)營(yíng)的各家旗艦店在平臺(tái)上的排名。

設(shè)立到個(gè)人的KPI考核服務(wù)及銷售指標(biāo)。udesk重視每一位客服人員的成長(zhǎng)，設(shè)立考核的目的不僅是為了提高客服的服務(wù)質(zhì)量更是為了員工彼此之間的互相學(xué)習(xí)，讓每個(gè)人都有自己的學(xué)習(xí)榜樣及工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)及公司業(yè)績(jī)好的三贏狀態(tài)。

給予甲方周報(bào)，反饋情況。udesk對(duì)所運(yùn)營(yíng)的甲方旗艦店所存在的問(wèn)題及所取得的成績(jī)，及時(shí)給予甲方反饋，讓甲方了解目前其銷售情況及考慮往后的服務(wù)重點(diǎn)，不斷提升自己的服務(wù)水平。

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