文章摘要：誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。對(duì)于客戶服務(wù)的關(guān)注已經(jīng)成為所有企業(yè)的共吝，呼叫中心有效的服務(wù)可以大大提高企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)能力和水平，使企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中保持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心的座席員是通過(guò)“說(shuō)”和“聽”...

誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。對(duì)于客戶服務(wù)的關(guān)注已經(jīng)成為所有企業(yè)的共吝，呼叫中心有效的服務(wù)可以大大提高企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)能力和水平，使企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中保持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

呼叫中心的座席員是通過(guò)“說(shuō)”和“聽”來(lái)和客戶進(jìn)行交流的。如何通過(guò)“說(shuō)”和“聽”來(lái)讓做到服務(wù)的人性化、最大程度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，這是每個(gè)擁有呼叫中心企業(yè)所最關(guān)不的問題。七個(gè)方面做到服務(wù)的人性化。

1、條理化

每一次工作開始前很好的整理工作區(qū)域，做到干凈整潔，井井有條的工作環(huán)境能有效的幫助坐席人員緩解壓力，增強(qiáng)自信，并顯著提升工作效率。

2、私人化。

對(duì)于某些客戶來(lái)說(shuō)，可以考慮不采用例行公事的方式來(lái)解決問題或爭(zhēng)端，而是以更加私人化的名義或者方式來(lái)處理，能減少誤解和疏遠(yuǎn)，讓客戶感覺自己并非僅僅是普通客戶中的一份子。

3、換位思考。

設(shè)身處地，始終以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想。這意味著我們應(yīng)該更多的站在客戶的角度來(lái)看待和思考問題，理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供最好的服務(wù)。

4、舉止合理。

保持清醒的頭腦，清晰、合理的方式對(duì)待客戶，這能幫助坐席采取更客觀和明智的方式。

5、情緒控制。

很多時(shí)候，客戶對(duì)于一次呼叫服務(wù)的滿意程度，更多的是受座席員態(tài)度的影響。這意味著我們首先需要讓客戶感受到一種真誠(chéng)和熱情，當(dāng)然我們還應(yīng)該必須了解自己對(duì)待事物的觀點(diǎn)以及傾聽方式。不可以把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)。

6、保持語(yǔ)氣。

通常說(shuō)話的語(yǔ)氣能夠直接反映一個(gè)人的態(tài)度，要想客戶感覺更好，就應(yīng)該很好的保持平和的語(yǔ)氣，同時(shí)這也能使坐席更好的掌握交談的節(jié)奏，并使自己的判斷能力不受到干擾。

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