文章摘要：除了基本的智能之外，招聘呼叫中心員工時(shí)，也需要看看能否造就出色的呼叫中心客戶服務(wù)代表的特質(zhì)。1、情緒智力，釋放壓力我們不編寫腳本。這是因?yàn)槲覀円_保與客戶的每次對(duì)話都是完全自然的。對(duì)我們來(lái)說(shuō)...

除了基本的智能之外，招聘呼叫中心員工時(shí)，也需要看看能否造就出色的呼叫中心客戶服務(wù)代表的特質(zhì)。

1、情緒智力，釋放壓力

我們不編寫腳本。這是因?yàn)槲覀円_保與客戶的每次對(duì)話都是完全自然的。對(duì)我們來(lái)說(shuō)重要的是，他們知道他們正在和一個(gè)真實(shí)的人說(shuō)話。理解并想聽(tīng)的人。

為了使像呼叫中心這樣的呼叫中心工作有效，我們需要一個(gè)由經(jīng)驗(yàn)豐富的溝通者組成的團(tuán)隊(duì)，這些溝通者知道他們?cè)谡f(shuō)什么，并反過(guò)來(lái)意識(shí)到客戶在聽(tīng)什么。

因此，正在尋找具有柔和技巧，聽(tīng)，具有同理心和口齒清晰的候選人。他們喜歡與人交談也很重要。

為了緩解客服工作帶來(lái)的壓力，中心開(kāi)展了多個(gè)業(yè)余興趣小組，讓愛(ài)好在員工之間進(jìn)行開(kāi)花結(jié)果，

2、自然的問(wèn)題解決者，強(qiáng)化工作技能

呼叫解析非常重要。實(shí)際上，我們?cè)诤艚兄行牡淖钪匾繕?biāo)是一次通話即可解決每個(gè)客戶的問(wèn)題，而無(wú)需花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間。

這就要求具有敏捷精神的呼叫中心團(tuán)隊(duì)成員能夠快速思考。我們需要那些想花時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題的根底并且有耐心與（有時(shí)沮喪的）客戶一起工作的人，以找到他們滿意的解決方案。

切實(shí)提升員工的綜合素質(zhì)能力和整體業(yè)務(wù)水平，為用心服務(wù)、貼心用戶再添溫度。

3、保持冷靜的能力，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

每隔一段時(shí)間，我們就會(huì)接到一個(gè)生氣的客戶的電話。這可能在情感上要求很高，而且要堅(jiān)強(qiáng)的人面對(duì)某人的憤怒要保持鎮(zhèn)定。呼叫中心處理人員需要能夠喘口氣，并給客戶一些時(shí)間說(shuō)出他們想說(shuō)的話。

然后，保持冷靜和鎮(zhèn)定，足以贏得他們的支持。需要一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的人并且有能力在壓力下保持鎮(zhèn)定，以幫助兩分鐘前在陽(yáng)光下呼喚每個(gè)名字的人。

通過(guò)加強(qiáng)錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢，日日關(guān)注，周周比對(duì)，來(lái)加強(qiáng)員工負(fù)責(zé)意識(shí)，有效規(guī)避服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)用語(yǔ)風(fēng)險(xiǎn)。

4、競(jìng)爭(zhēng)精神，激發(fā)活力

開(kāi)玩笑的人保持辦公室士氣高昂，那些自然競(jìng)爭(zhēng)的人幫助呼叫中心團(tuán)隊(duì)營(yíng)造了一種可愛(ài)的精神。畢竟，在手機(jī)上八個(gè)小時(shí)的要求很高。

目前，很多呼叫中心團(tuán)隊(duì)正在將他們對(duì)人物的熱愛(ài)與友好的競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，并與誰(shuí)接聽(tīng)最多電話進(jìn)行了爭(zhēng)奪。

通過(guò)員工全員參與考勤，自覺(jué)記錄優(yōu)秀指標(biāo)，互相監(jiān)督服務(wù)，形成你追我趕、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好風(fēng)氣。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/13594