文章摘要：根據(jù)當(dāng)前公司的實(shí)際要求，呼叫中心系統(tǒng)將采用集中部署，提供服務(wù)的設(shè)備進(jìn)行分級(jí)部署，在保證客戶體驗(yàn)、客服服務(wù)穩(wěn)定性的同時(shí)，降低了人力資源成本。呼叫中心系統(tǒng)的功能要求集中管理：在公司總部實(shí)現(xiàn)“兩級(jí)...

根據(jù)當(dāng)前公司的實(shí)際要求，呼叫中心系統(tǒng)將采用集中部署，提供服務(wù)的設(shè)備進(jìn)行分級(jí)部署，在保證客戶體驗(yàn)、客服服務(wù)穩(wěn)定性的同時(shí)，降低了人力資源成本。

呼叫中心系統(tǒng)的功能要求

集中管理：在公司總部實(shí)現(xiàn)“兩級(jí)管理”，系統(tǒng)管理人員可在全局模式下對(duì)公司總部和各分子公司呼叫中心的運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)一管理，除了可以監(jiān)控到公司總部呼叫中心的運(yùn)行情況，也可以查看各分子公司的系統(tǒng)運(yùn)行情況，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。

統(tǒng)一監(jiān)控：在公司總部和各分子公司呼叫中心整合后，公司總部可以靈活地管理全部的坐席，可以監(jiān)控到全部坐席的工作情況。

聯(lián)合處理：公司總部與各分子公司采用聯(lián)合處理的工作模式，將能夠?qū)Ω?、更有效地處理公司總部與各分子公司之間的問題提供強(qiáng)有力的支撐，也可以樹立呼叫中心良好的形象，提高用戶的感知度。

統(tǒng)一考核：各分子公司不需要再定時(shí)向公司總部提交相關(guān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，公司總部可直接對(duì)各分子公司的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并可以以報(bào)表的方式導(dǎo)出數(shù)據(jù)。

呼叫中心系統(tǒng)的性能要求

性能指標(biāo)設(shè)計(jì)主要考慮實(shí)時(shí)性指標(biāo)、負(fù)載率指標(biāo)、可恢復(fù)性指標(biāo)和安全指標(biāo)四種：

1）實(shí)時(shí)性指標(biāo)：主要指接收告警到產(chǎn)生判斷結(jié)果的時(shí)間不大于10秒和接口文件導(dǎo)出間隔不少于5分鐘；

2）負(fù)載率指標(biāo)：系統(tǒng)正常情況下，主進(jìn)程CPU負(fù)荷率≤30%；

3）可恢復(fù)性指標(biāo)：系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，后臺(tái)能夠準(zhǔn)確記錄出錯(cuò)日志及數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)，能夠在4小時(shí)內(nèi)，修復(fù)數(shù)據(jù)；

4）安全指標(biāo)：新功能的測試和運(yùn)行不能影響正在運(yùn)行的呼叫中心系統(tǒng)；新功能具備主、備運(yùn)行機(jī)制。

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