文章摘要：以前，大多數(shù)人對(duì)人工智能的認(rèn)知還存在于科幻小說(shuō)和電影里。如今，人工智能正快速走向現(xiàn)實(shí)，深入我們的生活。人工智能是一次技術(shù)層面的革命，成為推動(dòng)人類社會(huì)又一次大變革和大發(fā)展的重要因素，就像互聯(lián)網(wǎng)對(duì)...

以前，大多數(shù)人對(duì)人工智能的認(rèn)知還存在于科幻小說(shuō)和電影里。如今，人工智能正快速走向現(xiàn)實(shí)，深入我們的生活。

人工智能是一次技術(shù)層面的革命，成為推動(dòng)人類社會(huì)又一次大變革和大發(fā)展的重要因素，就像互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)的改造。

各行各業(yè)正在逐步地進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)或服務(wù)能夠變得更高效。智能客服行業(yè)也不例外。尤其是受今年年初的疫情的影響，傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)和辦公方式受到很大沖擊，而線上辦公協(xié)作、營(yíng)銷、消費(fèi)、娛樂(lè)、服務(wù)等方面呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。

線上化并不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，而是場(chǎng)景、時(shí)間、模式的等多方面的延展。線下場(chǎng)景搬到線上，服務(wù)時(shí)間變成24小時(shí)在線，業(yè)務(wù)量大量增長(zhǎng)，尤其是直播的興起，刺激著線上業(yè)務(wù)和交易的激增。線上化優(yōu)勢(shì)凸顯也是大勢(shì)所趨，但是由于智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜，并且技術(shù)在不斷進(jìn)步，運(yùn)營(yíng)方法也不斷推陳出新，所以智能服務(wù)亟待解決的問(wèn)題也不少。例如，客服系統(tǒng)如何升級(jí)？客服系統(tǒng)與服務(wù)又該誰(shuí)來(lái)維護(hù)？

考慮到企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)和需求的多樣化，智能化進(jìn)程階段不同，智能客服機(jī)器人維護(hù)會(huì)根據(jù)不同的細(xì)分場(chǎng)景，進(jìn)行客服部知識(shí)庫(kù)內(nèi)容建設(shè)與智能機(jī)器人運(yùn)營(yíng)，有效改善知識(shí)庫(kù)展現(xiàn)形式，提高知識(shí)庫(kù)使用率，降低轉(zhuǎn)人工；與各業(yè)務(wù)部門對(duì)接，知識(shí)庫(kù)日常信息維護(hù)更新，確保各項(xiàng)信息準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的傳遞；根據(jù)用戶反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)智能客服機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效的優(yōu)化，從而有效提高服務(wù)質(zhì)量、問(wèn)題解決率、服務(wù)好評(píng)率，提升服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)降低成本。

客服機(jī)器人一直以NLP(自然語(yǔ)言處理)為基礎(chǔ)，以智能交互為目的，面向企業(yè)智能運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，向企業(yè)提供智能客服機(jī)器人和智能客服解決方案，為企業(yè)賦能。

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