文章摘要：若有新員工剛在呼叫中心完成適應(yīng)能力訓(xùn)練，并以優(yōu)異成績通過產(chǎn)品知識(shí)測(cè)驗(yàn)，掌握了良好的溝通技巧。那么，在他正式開始工作之前，還有什么其他的不足嗎？回答是肯定的這個(gè)位置上的不足之處，就是對(duì)自己所在的...

若有新員工剛在呼叫中心完成適應(yīng)能力訓(xùn)練，并以優(yōu)異成績通過產(chǎn)品知識(shí)測(cè)驗(yàn)，掌握了良好的溝通技巧。那么，在他正式開始工作之前，還有什么其他的不足嗎？

回答是肯定的這個(gè)位置上的不足之處，就是對(duì)自己所在的呼叫中心運(yùn)作環(huán)境和方式的了解。這方面的知識(shí)可以幫助他更好地了解自己的職位和整個(gè)呼叫中心的角色。

身為新晉客服人員，到底需要掌握哪些呼叫中心相關(guān)知識(shí)？針對(duì)這一問題，我們咨詢了幾位資深的管理人員，并總結(jié)出以下五個(gè)要點(diǎn)：

1、人事管理

公司員工是否知道嚴(yán)格執(zhí)行排班計(jì)劃的重要性？它們是否理解人力資源管理的基本流程，以及合適的呼叫處理人員對(duì)呼叫中心費(fèi)用和服務(wù)的影響？

對(duì)坐席解釋如何設(shè)定排班計(jì)劃和排班流程，以及它們對(duì)服務(wù)和成本的影響。

2、專業(yè)和行業(yè)

您當(dāng)中有多少人真正了解呼叫中心這個(gè)行業(yè)呢？理解呼叫中心對(duì)于企業(yè)整體的重要性？員工應(yīng)該明白，他們所做的不只是“接電話”，而是整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)中重要的任務(wù)。她們應(yīng)該真誠地對(duì)待這個(gè)職業(yè)，不要僅僅把它當(dāng)作晉級(jí)的跳板。

將有關(guān)呼叫中心行業(yè)的信息(例如，呼叫中心的類型和規(guī)模，以及從事該行業(yè)的人數(shù))傳達(dá)給您的座席人員。有助于學(xué)生理解本專業(yè)的背景和發(fā)展方向。這一知識(shí)不僅可以幫助你短期提高員工滿意度，還可以從長遠(yuǎn)的角度降低員工流動(dòng)率。

3、呼叫中心技術(shù)

您的座席工作人員是否知道如何將他們接聽的電話轉(zhuǎn)到桌面上？顧客在與顧客交談時(shí)會(huì)有什么樣的體驗(yàn)？哪種技術(shù)可以使他們更有效地處理電話？

引導(dǎo)他們站在客戶的角度去理解整個(gè)溝通過程。每個(gè)人都應(yīng)該了解自己能使用哪種現(xiàn)有技術(shù)來提高呼叫處理效率，并且形成對(duì)呼叫中心后臺(tái)技術(shù)的基本認(rèn)識(shí)。

4、性能測(cè)定

坐席是否知道每天的工作表現(xiàn)如何？為客戶制定呼叫中心績效目標(biāo)(如服務(wù)、效率或績效)，以支持公司總體目標(biāo)。了解了呼叫中心的運(yùn)作目標(biāo)后，他們才能清楚地確定自己的工作績效目標(biāo)。

為坐席提供有關(guān)業(yè)績測(cè)量的指導(dǎo)，明確需要測(cè)量的項(xiàng)目和目標(biāo)。每個(gè)坐在座位上的人都應(yīng)該知道如何衡量他們的表現(xiàn)，以及如何做來提高他們的得分。

5、顧客關(guān)系

坐席是否知道每次客戶呼叫的價(jià)值？對(duì)于一線員工來說，理解顧客價(jià)值使他們能夠提供目標(biāo)明確的服務(wù)。也許某個(gè)特定的呼叫在本質(zhì)上可能不會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生什么影響，但是當(dāng)它們積累到一定程度，這些交互將對(duì)客戶維持率產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

培養(yǎng)呼叫中心坐席的顧客終身價(jià)值觀，幫助他們意識(shí)到自己在維持顧客上扮演的重要角色。若呼叫中心采用 CRM策略和技術(shù)，則必須向一線員工說明這些策略對(duì)呼叫處理的影響。處理“高價(jià)值”客戶需要使用不同腳本嗎？業(yè)績衡量的重點(diǎn)是否應(yīng)由注重效率轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量？

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