文章摘要：客戶關(guān)系管理是以“客戶”為中心，以“銷售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程和執(zhí)行為需求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)。在這個(gè)定義中，crm企業(yè)客戶關(guān)系管理被很好地描述為一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)客戶和團(tuán)隊(duì)的結(jié)合。企業(yè)使...

客戶關(guān)系管理是以“客戶”為中心，以“銷售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程和執(zhí)行為需求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)。在這個(gè)定義中，crm企業(yè)客戶關(guān)系管理被很好地描述為一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)客戶和團(tuán)隊(duì)的結(jié)合。

企業(yè)使用crm能解決什么問(wèn)題?首先，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門很難獲得所需的客戶互動(dòng)信息。

其次，來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。微信管理系統(tǒng)認(rèn)為這要求各部門整合面向客戶的信息和活動(dòng)，形成以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

客戶關(guān)系管理(CRM)如何成功落地：

一是解決管理理念問(wèn)題，

二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。其中，管理理念的問(wèn)題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。

這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解決，客戶關(guān)系管理失去了基礎(chǔ)。如果沒(méi)有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理的效率將難以保證，管理概念的實(shí)施也失去了立足點(diǎn)。

crm企業(yè)客戶關(guān)系管理日常的管理工作

一、識(shí)別你的客戶

二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。

根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值(如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等)，把客戶(包括上述5%與20%的客戶)分為A、B、C三類。

三、與客戶保持良性接觸

四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求

擁有crm企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)的優(yōu)勢(shì)：

1、客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

2、一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。

3、2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。

4、每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。

綜上所述，crm系統(tǒng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)有三個(gè)方面：提高運(yùn)營(yíng)效率、降低成本和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

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