文章摘要：呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)如何實現(xiàn)售前售后的人工客服和售后服務(wù)態(tài)度，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的口碑影響最為直接。但是一般客戶服務(wù)和銷售的門檻都比較低，要想真正成為一名合格的員工，了解、熟悉業(yè)務(wù)的過程絕不會一...

呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)如何實現(xiàn)

售前售后的人工客服和售后服務(wù)態(tài)度，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的口碑影響最為直接。但是一般客戶服務(wù)和銷售的門檻都比較低，要想真正成為一名合格的員工，了解、熟悉業(yè)務(wù)的過程絕不會一蹴而就。而且每一次客戶與銷售的試錯實際上都是對企業(yè)形象的損害，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，無形中違背了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。

人工質(zhì)檢工作覆蓋率最高也只能達到3%，且費時費力，工作量大，用“吃力不討好”來形容根本不為過。好的是，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展迅速，呼叫中心語音質(zhì)檢系統(tǒng)通過語音識別引擎自動檢索通話中的聲音，轉(zhuǎn)詞，根據(jù)關(guān)鍵字自動檢索，統(tǒng)計客戶服務(wù)人員靜音時間，速度，業(yè)務(wù)熟練程度，親和力等多維度檢測。

離線檢驗?VS 實時檢驗

但是，無論是人工質(zhì)檢抽樣聽話錄音，還是現(xiàn)在市場上的呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)的質(zhì)檢數(shù)據(jù)報告，不變的模式是離線質(zhì)檢——即客戶服務(wù)和銷售在實際情況下是否會出錯，等到質(zhì)檢報告出來，管理層查看報告，通知他們業(yè)務(wù)流程中存在的問題，然后糾正錯誤，降低出錯率。

而實時呼叫中心質(zhì)檢則是在離線質(zhì)檢之后直接省略了一系列操作和流程?，F(xiàn)在，登陸?SaaS平臺后，客服人員或銷售人員在與客戶交流時，屏幕上除了實時語音轉(zhuǎn)文字外，讓客服人員最直觀地回顧剛才的對話內(nèi)容，同時還提供思路導(dǎo)航，包括開場白、破冰、情況了解、需求匯總、預(yù)約跟進等，避免客服人員和銷售人員邏輯混亂，一通電話下來就忘記了重要信息的詢問和核對。

大數(shù)據(jù)環(huán)境下的智能營銷

AI除了使用實時質(zhì)檢外，還使用大數(shù)據(jù)技術(shù)計算出了針對各種問題場景的最優(yōu)對話。比如，根據(jù)以前的顧客數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)計算發(fā)現(xiàn)，當(dāng)課程教師向家長提到孩子的性格時，網(wǎng)校成單的轉(zhuǎn)化率最高。推銷技巧和話語總是因人而異的進行指導(dǎo)。

以上就是呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)該如何選擇的內(nèi)容了。

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