文章摘要：協(xié)助人工是機(jī)器人的通用價(jià)值，客服機(jī)器人通過(guò)其強(qiáng)大的語(yǔ)言處理引擎和個(gè)性化定制的知識(shí)庫(kù)、領(lǐng)域詞庫(kù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，處理客戶提出的常見(jiàn)問(wèn)題、重復(fù)性問(wèn)題，將有限的人力資源騰出來(lái)做更有價(jià)值的...

協(xié)助人工是機(jī)器人的通用價(jià)值，客服機(jī)器人通過(guò)其強(qiáng)大的語(yǔ)言處理引擎和個(gè)性化定制的知識(shí)庫(kù)、領(lǐng)域詞庫(kù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，處理客戶提出的常見(jiàn)問(wèn)題、重復(fù)性問(wèn)題，將有限的人力資源騰出來(lái)做更有價(jià)值的事情，這是很多呼叫中心制造商將客服機(jī)器人引入呼叫中心的原因。呼叫中心系統(tǒng)的客服機(jī)器人很是受到電銷(xiāo)企業(yè)的青睞，在篩選客戶上，客服機(jī)器人已經(jīng)很得心應(yīng)手了。今天我們就來(lái)看看呼叫中心系統(tǒng)的惡婦機(jī)器人還有其他的什么功能吧！

1、客戶聲音可視化，幫助運(yùn)營(yíng)管理

在過(guò)去僅有語(yǔ)音服務(wù)的年代，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理起來(lái)有一個(gè)弊端，就是客戶交互都是語(yǔ)音，沒(méi)辦法可視化，如果要看客戶關(guān)注的是什么、客戶需求是什么，只能人工回聽(tīng)一通通來(lái)電錄音，這樣往往時(shí)效慢、效率低，而在客服機(jī)器人引入呼叫中心后，這一問(wèn)題有了很大程度的改善?？头C(jī)器人與客戶的交互數(shù)據(jù)大部分是可視化文本，將這些第一手的客戶聲音進(jìn)行整理、分析，可用于管理決策、業(yè)務(wù)管理、流程優(yōu)化等方面的工作。

客服機(jī)器人可以應(yīng)用在業(yè)務(wù)管理和流程優(yōu)化上，通過(guò)分析的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)來(lái)拿到客戶對(duì)于呼叫中心流程、服務(wù)上的意見(jiàn)或建議，這些數(shù)據(jù)在推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)工作上都是未失真的第一手資料，其價(jià)值顯而易見(jiàn)。

客服機(jī)器人也可以起到監(jiān)控預(yù)警的作用?？蛻粼跈C(jī)器人渠道上的咨詢數(shù)據(jù)形成一個(gè)客戶聲音數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)或篩選特定關(guān)鍵字手動(dòng)監(jiān)控，可以達(dá)到監(jiān)控和預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。

2、客服機(jī)器人與客戶的識(shí)別對(duì)話功能

①、能夠?qū)崟r(shí)語(yǔ)音識(shí)別，與客戶完成多輪對(duì)話(引導(dǎo)詢問(wèn)、疑義解答);

②、真人語(yǔ)音通話感知度(真人配音，配音能力真實(shí)度要求較高，小廠商配音一般僵硬感、機(jī)械感較重，客戶感知很差，通話結(jié)果給不理想);

③、能夠動(dòng)態(tài)語(yǔ)音合成業(yè)務(wù)字段，通話感知順暢(動(dòng)態(tài)合成姓名、手機(jī)號(hào)、訂單號(hào)等信息，一般小廠商TTS合成質(zhì)量較差，語(yǔ)音僵硬，合成音感知明顯);

④、支持無(wú)延時(shí)打斷，場(chǎng)景噪音智能降噪(一般廠商打斷后有延遲，俗稱(chēng)“打不斷”，通話感知較差，不能對(duì)周?chē)h(huán)境降噪，導(dǎo)致通話斷斷續(xù)續(xù)，無(wú)法正常通話);

3、超越客戶期望，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)齊飛

大部分呼叫中心都承擔(dān)著或多或少的營(yíng)銷(xiāo)工作，由人工向目標(biāo)客戶推薦合適的產(chǎn)品。客服機(jī)器人通過(guò)客戶交互可以識(shí)別和挖掘出客戶的潛在需求，并提供客戶超越其期望的解決方案，而在解決方案中就可以是我們推薦的產(chǎn)品或服務(wù)；給合作伙伴完善獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)管控平臺(tái)，賦予合作伙伴獨(dú)立作戰(zhàn)能力，幫助合作伙伴快速完成交付，賺取商機(jī)。

4、超越客戶期望的意向判斷能力

對(duì)通話內(nèi)容實(shí)時(shí)分析，標(biāo)注客戶關(guān)注點(diǎn)、根據(jù)客戶意向強(qiáng)弱智能分類(lèi);

5、人機(jī)協(xié)同能力

高意向客戶系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工坐席、微信推送高意向客戶、高意向客戶坐席主動(dòng)介入(非轉(zhuǎn)人工)，機(jī)器人通話實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。

客服機(jī)器人可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)接入人工智能，技術(shù)升級(jí)的一個(gè)新產(chǎn)物，它一誕生就和呼叫中心有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。以上就是呼叫中心系統(tǒng)的客服機(jī)器人的功能了。

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