文章摘要：一個(gè)完整的智能呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分，線(xiàn)路硬件部分、呼叫中心服務(wù)（應(yīng)用）和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。首先是由線(xiàn)路接到網(wǎng)關(guān)，通過(guò)網(wǎng)關(guān)將通訊的電話(huà)信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)...

一個(gè)完整的智能呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分，線(xiàn)路硬件部分、呼叫中心服務(wù)（應(yīng)用）和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

首先是由線(xiàn)路接到網(wǎng)關(guān)，通過(guò)網(wǎng)關(guān)將通訊的電話(huà)信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，

接下來(lái)就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線(xiàn)路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線(xiàn)路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出），

最后就是對(duì)接到上層應(yīng)用（即業(yè)務(wù)系統(tǒng)），業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè)；

一、 硬件部分

首先，我們來(lái)看線(xiàn)路硬件部分，他大致包括線(xiàn)路和網(wǎng)關(guān)，線(xiàn)路主要有以下幾種，（具體為什么這么命名也不是太清楚，只是了解其名字和表現(xiàn)形式）

模擬線(xiàn)路：一條電話(huà)線(xiàn)對(duì)應(yīng)一個(gè)電話(huà)號(hào)碼（行業(yè)內(nèi)也叫外顯號(hào)碼）；

數(shù)字中繼：一條線(xiàn)路對(duì)應(yīng)多個(gè)電話(huà)號(hào)碼，通常有30到100個(gè)號(hào)碼不等，但是最大并發(fā)數(shù)通常是30個(gè)，也就是說(shuō)假設(shè)一個(gè)數(shù)字中繼線(xiàn)包含了100個(gè)不同的號(hào)碼，但是最多也只能有30個(gè)人同時(shí)使用；

手機(jī)線(xiàn)路：也就是我們手機(jī)里插的手機(jī)卡；

對(duì)應(yīng)不同的線(xiàn)路，也有所對(duì)應(yīng)的不同的網(wǎng)關(guān)去接入，

模擬網(wǎng)關(guān)：主要是接上面提到的模擬線(xiàn)路，可根據(jù)企業(yè)自身的需求，采購(gòu)不同口數(shù)的模擬網(wǎng)關(guān)，目前市面上比較常用的可能是16口和32口數(shù)的；

中繼網(wǎng)關(guān)：對(duì)應(yīng)的是數(shù)字中繼線(xiàn)路，通常也是按口數(shù)有不同的價(jià)格，一個(gè)口接一條中繼線(xiàn)，那么就對(duì)應(yīng)一批號(hào)碼；

無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān)：這種網(wǎng)關(guān)對(duì)應(yīng)的是手機(jī)卡，此類(lèi)網(wǎng)關(guān)有一些手機(jī)卡插槽，將手機(jī)卡插上即可；

呼叫中心服務(wù)

呼叫中心服務(wù)作為最關(guān)鍵的部分，提供的就是呼叫能力（提供呼叫相關(guān)的一套API接口，呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區(qū)別大致是，服務(wù)器與服務(wù)器之間的交互，另一種是服務(wù)器與瀏覽器之間的交互），這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出。

三、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)這個(gè)需要配合客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人、坐席助手、SaaS平臺(tái)來(lái)進(jìn)行部署。

呼叫中心在進(jìn)行呼出和呼入，具體怎么呼入和呼出，就要依據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)則配置來(lái)進(jìn)行。

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