文章摘要：首先，一般考察呼叫中心坐席助手的利用率指標(biāo)有：工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、成功率、銷售額、休息率我們將圍繞這些指標(biāo)開展相關(guān)的改進(jìn)措施的討論，從人員、系統(tǒng)、話術(shù)、流程等方面加以改善。人員...

首先，一般考察呼叫中心坐席助手的利用率指標(biāo)有：工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、成功率、銷售額、休息率我們將圍繞這些指標(biāo)開展相關(guān)的改進(jìn)措施的討論，從人員、系統(tǒng)、話術(shù)、流程等方面加以改善。

人員方面

通過呼叫中心平臺(tái)可記錄并分析每位坐席的呼出量、處理時(shí)長(zhǎng)、成單率等多維度數(shù)據(jù)，將全體人員的工作業(yè)績(jī)加以分類、排名與定位。將此作為客戶資源分配、案件分配、VIP客戶負(fù)責(zé)人的選擇依據(jù)，優(yōu)勝劣汰，能力強(qiáng)者獲得更加優(yōu)質(zhì)的客戶資源；

明確需要重點(diǎn)關(guān)注提拔和幫助的員工，針對(duì)業(yè)績(jī)排名落后的同事，在話術(shù)培訓(xùn)方面需要制訂相關(guān)提升計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到提升的目標(biāo)；

及時(shí)了解員工思想狀態(tài)，要求各個(gè)小組展開一對(duì)一的談話溝通，加強(qiáng)對(duì)工作效率下降人員的關(guān)注，提供必要的輔助；

定時(shí)組織團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)進(jìn)行工作業(yè)績(jī)分析，及時(shí)了解完成情況，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)“戰(zhàn)斗力”；

系統(tǒng)方面

一些行業(yè)中的呼叫中心要將合規(guī)性提到更加重要的位置，利用智能質(zhì)檢功能和錄音功能，有效規(guī)避話術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量降低投訴率；

采用智能云呼叫中心可有效提高外呼作業(yè)的穩(wěn)定性，避免頻繁出現(xiàn)自動(dòng)斷線的狀況，減低業(yè)務(wù)代表因系統(tǒng)問題而帶來的時(shí)間損耗；

可將智能云呼叫中心集成至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化呼叫菜單界面，一個(gè)頁面完成所有操作，減少人員在系統(tǒng)查詢中所占用的時(shí)間；

用采用IVR智能語音外呼和智能電話機(jī)器人，替代部分意向客戶篩選和消息通知的工作，減少該部分作業(yè)帶來的人員占用率。

流程與話術(shù)方面

梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理規(guī)范，避免由于缺乏清晰業(yè)務(wù)指引而出現(xiàn)的大量特殊的情況；對(duì)超長(zhǎng)錄音進(jìn)行定期提取和分析，完善有缺漏的業(yè)務(wù)流程；

樹立服務(wù)與業(yè)務(wù)標(biāo)桿，通過強(qiáng)制性培訓(xùn)，將優(yōu)秀員工的工作習(xí)慣、操作手法、應(yīng)答技巧在全臺(tái)范圍內(nèi)推廣，務(wù)求使每通電話的時(shí)長(zhǎng)得以有效減少。

以上就是從三個(gè)方面來提高呼叫中心坐席的利用率了。

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