文章摘要：對于企業(yè)的客戶服務(wù)來說，客服服務(wù)質(zhì)量和效率是最重要的KPI指標(biāo)，因此，一個(gè)成熟的企業(yè)客服中心離不開完善的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)部門，來對客服的工作進(jìn)行監(jiān)測評估，找出服務(wù)漏洞，通過及時(shí)反饋糾正，提升客服中心的整體服務(wù)...

對于企業(yè)的客戶服務(wù)來說，客服服務(wù)質(zhì)量和效率是最重要的KPI指標(biāo)，因此，一個(gè)成熟的企業(yè)客服中心離不開完善的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)部門，來對客服的工作進(jìn)行監(jiān)測評估，找出服務(wù)漏洞，通過及時(shí)反饋糾正，提升客服中心的整體服務(wù)水平。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是質(zhì)檢工作的一種全新發(fā)展趨勢，通過智能化的運(yùn)用，能為質(zhì)檢部門帶來哪些工作便利？智能質(zhì)檢是如何通過聲音、文字、特征的自動(dòng)識別，把質(zhì)檢員從手動(dòng)監(jiān)測中解放出來的？

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的特點(diǎn)：全自動(dòng)化智能質(zhì)檢，節(jié)省人力，提高效率。

人工智能、自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用，為智能質(zhì)檢提供無限可能。如今，智能質(zhì)檢在客服系統(tǒng)中應(yīng)用較為常見，最常見的是在呼叫中心中的應(yīng)用，全面改善質(zhì)檢工作流程，提升質(zhì)檢效率：

1、AI賦能質(zhì)檢分析

對已呼入或者呼出的通話、多渠道會(huì)話接觸，運(yùn)用智能AI賦能技術(shù)，通過語義、語速、情緒等聲音、文字、特征的識別，對客服的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)技能，話術(shù)規(guī)范，進(jìn)行客觀的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的全量質(zhì)檢，規(guī)避不必要風(fēng)險(xiǎn)。

2、更加貼近業(yè)務(wù)場景

提供貼近業(yè)務(wù)場景的質(zhì)檢模型，支持企業(yè)規(guī)定話術(shù)、規(guī)定業(yè)務(wù)流程、禁用語、禮貌用語、語速、靜音、搶話等，讓質(zhì)檢更加規(guī)范，符合業(yè)務(wù)應(yīng)用場景。

3、關(guān)鍵詞檢測和預(yù)警

系統(tǒng)對話中若出現(xiàn)關(guān)鍵詞(如敏感詞、違禁詞等)，系統(tǒng)自動(dòng)識別并預(yù)警給管理人員，隨時(shí)隨地處理，減少公司損失。

傳統(tǒng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的弊端：效率較低，應(yīng)用價(jià)值不高

傳統(tǒng)質(zhì)檢工作完全依賴人工手動(dòng)檢測，甚至有的企業(yè)因?yàn)樽藬?shù)較少，質(zhì)檢人員直接由管理人員來承擔(dān)。質(zhì)檢方式通常通過對客服人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測，一般會(huì)面臨以下困境：

1、抽樣檢測具有一定隨機(jī)性

若抽樣少則不具備代表性，若抽樣多則為檢測人員帶來巨大工作量和沉重負(fù)擔(dān)。小型企業(yè)的質(zhì)檢工作一般壓在客服管理者身上，在繁重的工作任務(wù)壓力下，很難完成足量的抽樣質(zhì)檢。

2、漏檢率較高。人工抽查通話錄音，經(jīng)常漏檢，抽檢結(jié)果無法具備科學(xué)決策依據(jù)。

3、主觀性強(qiáng)。人工檢測具備一定主觀判斷，太松效果不好，太嚴(yán)則與客服人員產(chǎn)生沖突，嚴(yán)與松沒有固定標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)檢效率低、應(yīng)用價(jià)值不高是傳統(tǒng)質(zhì)檢無法規(guī)避的短板，促使智能質(zhì)檢技術(shù)的加速到來。

智能質(zhì)檢可以全方位解放人工，提升質(zhì)檢效率，保證服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度，在企業(yè)客戶服務(wù)中尤為重要。企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)智能語音質(zhì)檢，必須要升級改造客戶服務(wù)應(yīng)用，如升級改造傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，加持人工智能AI應(yīng)用及技術(shù)。udesk新一代全渠道智能客服系統(tǒng)，呼叫中心是其中一個(gè)重要功能模塊，支持大并發(fā)、智能呼入呼出、轉(zhuǎn)接、來電彈屏、IVR、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)等功能，幫助企業(yè)搭建安全、高效的電話服務(wù)體系。

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