文章摘要：1、智能客服系統(tǒng)開場話術(shù)設(shè)計設(shè)計智能客服機(jī)器人的開場話術(shù)時，要先明確所期望的開場話術(shù)實現(xiàn)的效果，比如說讓用戶知道自己面對的是什么、讓用戶知道能干什么、讓用戶知道什么時候可以說話以及如何避免用戶開...

1、智能客服系統(tǒng)開場話術(shù)設(shè)計

設(shè)計智能客服機(jī)器人的開場話術(shù)時，要先明確所期望的開場話術(shù)實現(xiàn)的效果，比如說讓用戶知道自己面對的是什么、讓用戶知道能干什么、讓用戶知道什么時候可以說話以及如何避免用戶開場可以無語音輸入等。

2、智能客服系統(tǒng)的反問話術(shù)設(shè)計

在智能客服系統(tǒng)中增加反問會存在很大的風(fēng)險，因為用戶沒有一個可視化的界面，電話另一頭對用戶來說是一個黑盒。反問話術(shù)設(shè)置的原則應(yīng)該考慮如何讓用戶進(jìn)入下一輪，我們可以規(guī)定好話術(shù)，讓用戶在我們設(shè)計的范圍內(nèi)進(jìn)行交互，例如：請問您是哪個密碼忘了？你可以回答登錄密碼或支付密碼。

3、智能客服系統(tǒng)的交互話術(shù)設(shè)計

交互話術(shù)即在過程中的通用話術(shù)，包括無語音輸入話術(shù)、轉(zhuǎn)寫文本計算相似度時低于置信度話術(shù)、結(jié)束話術(shù)等。在電話的場景中無語音輸入是我們遇到的首要問題，因為無語音輸入就提不上解決用戶問題了，在語音識別這一層的轉(zhuǎn)化直接決定了智能客服系統(tǒng)服務(wù)的天花板。但是在整個流程的不同環(huán)境無語音輸入的處理也不一樣，開頭可以和用戶提示他可以干嘛。我們還可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時，讓人工客服接入。

語音客服和文本客服之間的差別還體現(xiàn)子輸入上，在文本客服中，用戶輸入的都是文本，因此不論天南地北的輸入都是一致的，但是語音客服的輸入則可能帶上南腔北調(diào)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)寫的文本計算相似度時低于置信度。當(dāng)我們遇到低于置信度時，引導(dǎo)話術(shù)就成了能否實現(xiàn)用戶意圖召回的關(guān)鍵了。當(dāng)然我們同樣可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時，讓人工客服接入。

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